«Automatisierung zwingt die Leute dazu, enger zusammenzuarbeiten»

Stefan Fraude: Im Healthcare-Bereich hatte man sehr langsame Prozesse. Das muss wegen der Patientensicherheit auch so sein, es bestehen starke Regulatorien und Richtlinien. Ein «Try, fail and learn»-Prinzip ist dort nachvollziehbar nicht opportun. Aber ich habe mich danach aktiv für den Wechsel in ein sehr dynamisches Umfeld entschieden. Der digitale Handel bewegt sich unheimlich schnell, es kommt ständig etwas Neues. Man kann im digitalen Handel eigentlich nie schlafen, weil immer wieder neue Sachen aufpoppen. Diese Geschwindigkeit und Veränderung ist das, was mich persönlich reizt und anspornt.

Das ist in der Tat eines unserer wichtigen Standbeine, und es ist wirklich riesig. Wir sprechen hier von einer Fläche, die umgerechnet elf Fifa-Fussballfeldern entspricht – und das auf einer Höhe von maximal 39 Metern. Dazu sind wir hier sehr weit, was das Thema Robotik angeht. Wir haben dort über 500 Roboter im Einsatz und demgegenüber etwa 450 Mitarbeitende.

Wenn das Volumen stabil bleiben würde, würde Robotik in der Konsequenz zu weniger Personal führen. Aber wir haben vor zwei Jahren auf einen Wachstumskurs umgeschaltet. Das bedeutet, dass wir einfachere Tätigkeiten mit Robotik wegnehmen und komplexere Aufgaben beim Menschen belassen. Und diese komplexen Aufgaben braucht es in allen Facetten weiterhin zwingend. Wir sehen im Moment genau das Gegenteil eines Abbaus: Trotz immer mehr Automatik müssen wir immer mehr Leute einstellen und sind gerade intensiv am Suchen.

Die grösste Veränderung ist, dass man heute im Handel ohne Technologie gar nicht mehr bestehen kann. Für uns bedeutet das konkret, dass unsere zweite Transformationsphase (nach dem organisatorischen Umbau) der Wechsel hin zu einer Technologiefirma ist. Das braucht eine sehr offene, transparente Innovationskultur und agiles Projektmanagement. Das alte, wasserfallartige Denken über Jahre hinweg muss man komplett verabschieden. Man muss zwangsläufig «End-to-End» denken, also die gesamte Logik von der IT bis zu allen Schnittstellen sehr gut orchestrieren. Automatisierung zwingt die Leute eigentlich dazu, enger zusammenzuarbeiten und das Ganze zu betrachten, anstatt dass jeder in seinem Silo hockt.

KI steckt eigentlich überall drin, weit über den offensichtlichen Chatbot im Onlineshop hinaus. Das geht beim Algorithmus für die richtige Produktanzeige und Verfügbarkeit los und reicht bis zum Demand Forecasting, wo wir erste grosse Piloten eingeführt haben, um zu berechnen, was überhaupt bestellt werden muss. Ein ganz grosses Thema ist auch die Erstellung von Produktdaten. Statt Daten manuell abzutippen und Bilder einzufügen, nutzen wir KI, um aus verschiedenen Quellen einen sogenannten Golden Record zusammenzustellen. Die KI baut uns sogar die Bilder um: Ein Staubsauger wird dann nicht mehr vor sterilem weissem Hintergrund gezeigt, sondern per KI in eine normale Lebenssituation eingebettet. Auch in der IT arbeiten wir sehr intensiv mit KI-basiertem Code, wodurch wir beim Programmieren viel schneller werden.

Wir spüren jegliche Konkurrenz. Es wäre illusorisch, zu glauben, dass so etwas spurlos an uns vorbeigeht, wenn jemand mit ganz anderen Ansätzen kommt – sei es durch ein riesiges Sortiment, tiefere Preise oder eine immense Marketingkraft. Aber Konkurrenz tut einem Markt grundsätzlich gut. Wir müssen uns einfach fragen: Was machen wir anders oder besser? Unsere Antwort ist die grosse Verfügbarkeit von über 340'000 Artikeln ab unserem Lager in Willisau und dadurch die Liefergeschwindigkeit mit dem Versprechen «Bis 20 Uhr bestellt, morgen geliefert». Aber auch die ausgeprägte Kundennähe, die Swissness und eine herausragende Customer-Experience zählen zu unseren Kundenversprechen. Und abschliessend: Wenn ein Kunde ein Problem hat, greift unser Schweizer Kundenservice und versucht, den Fall kundenorientiert und fair zu lösen. Viele dieser zentralen Kundenversprechen kann ein Player aus Übersee physisch nicht kopieren.

Sicher bei Fragen rund um die Produktsicherheit oder Produkthaftpflicht. Uns geht es in keiner Art und Weise um Protektionismus, aber die Spielregeln müssen für alle gleich sein – egal ob europäischer, amerikanischer, asiatischer oder Schweizer Player.

Das versuchen wir über die Automatisierung so weit wie möglich zu vermeiden. Bei unserer Schnellverpackung misst das System die Höhe der Gegenstände und presst den Deckel des Kartons exakt auf diese Höhe herunter. Wir haben zudem eine neue Maschine angeschafft, die den Karton im grösseren Format massgeschneidert rund um das Produkt baut. Unsere Policy ist, so wenig Verpackungs- und Stopfmaterial wie möglich zu verbrauchen. Auch die unseligen Luftkissen-Plastiksäcke versuchen wir zu vermeiden. Diese gibt es eigentlich nur noch dort, wo es aufgrund von ganz herausfordernden Produktformen oder -grössen absolut nicht anders geht.

Wir haben keine eigene Flotte, für die letzte Meile setzen wir auf die Post. Und die Post ist als Betrieb in Sachen Elektromobilität glücklicherweise sehr weit vorne und stellt ihre Fahrzeuge massiv um, wovon wir direkt profitieren. In Willisau selbst versuchen wir, unseren Energieverbrauch über eine riesige Photovoltaikanlage auf dem Dach zu decken. Damit erzeugen wir mittlerweile rund 30 bis 40 Prozent unseres benötigten Stroms selbst. Man muss aber ehrlicherweise sagen: Über 99 Prozent des gesamten Carbon-Footprints eines Handelsunternehmens entstehen ausserhalb unseres direkten Einflusses, nämlich in der Produktion der Waren und der gesamten Lieferkette davor. Den Teil, den wir in Willisau beeinflussen können, versuchen wir aber konsequent zu reduzieren.

Das ist bei uns ein sehr überschaubares Thema, weil wir im Kern im ICT-Umfeld unterwegs sind. Wer Elektronik kauft, weiss meistens sehr genau, welche Spezifikationen er braucht. Da bestellt niemand drei verschiedene Laptops, um zu schauen, welcher am schönsten ist, wie man das vielleicht von Fashion-Plattformen kennt. Unsere Retourenquote liegt stabil im tiefen einstelligen Prozentbereich. Wenn etwas retourniert wird, handelt es sich meistens um Falschbestellungen oder Defekte. Hier ist uns eine reibungslose Rückwärtslogistik extrem wichtig, weil die Kunden nur bleiben, wenn auch der Rückweg anständig funktioniert. Wir versuchen, das für den Kunden so schnell und effizient wie möglich abzuwickeln.

Sobald so eine Hitzewelle kommt, ist der Markt europaweit binnen Tagen leer gefegt, und die Hersteller kommen mit der Produktion nicht nach. Wenn die Klimageräte weg sind, sehen wir sofort einen extremen Anstieg bei Ventilatoren, Eiswürfelmaschinen, Kühlboxen, Softeismaschinen und sogar Gartenschläuchen und Grills. Für unsere Logistik in Willisau bedeutete das Höchstleistung, denn solche wetterbedingten Peaks lassen sich kaum präzise vorhersagen. Da muss das gesamte System – von der automatisierten Verpackung bis zur Übergabe an die Post – extrem flexibel und schnell reagieren, damit die Ware trotz der enormen Volumina am nächsten Tag beim Kunden ist.