Der wahre Wettbewerbsvorteil

Ich erinnere mich gut an meine ersten Jahre in der Luxushotellerie. Anfang der 2000er-Jahre in St. Moritz schien eine einfache Formel zu gelten: je exklusiver, desto besser. Wir entwickelten Arrangements der Superlative. Helikopterflüge, Privatdinner an aussergewöhnlichen Orten oder Erlebnisse, die es so kein zweites Mal gab. Ich habe diese Zeit geliebt. Sie war kreativ, mutig und voller Ideen. Wir wollten Gäste überraschen und Erlebnisse schaffen, von denen sie noch lange erzählen würden. Luxus durfte sichtbar sein. Ich blicke mit Freude darauf zurück. Gleichzeitig stelle ich fest, dass die Erwartungen der Gäste sich verändert haben.

Eine aussergewöhnliche Suite bleibt Luxus. Genauso wie exzellente Kulinarik, beeindruckende Architektur oder ein grosszügiger Wellnessbereich. Wer heute im obersten Segment bestehen will, muss in all das investieren. Daran hat sich nichts geändert. Ohne ein hervorragendes Produkt gibt es keine Spitzenhotellerie.

Doch genau darin liegt die Herausforderung. Exzellente Produkte werden heute vorausgesetzt. Sie sind die Eintrittskarte, aber immer seltener der Wettbewerbsvorteil.

Gerade in einem Hochpreisland wie der Schweiz stellt sich deshalb die Frage, wodurch sich Spitzenhotellerie langfristig differenzieren kann. Auch ich habe lange geglaubt, dass wir Gäste hauptsächlich mit immer besseren Produkten und aussergewöhnlicheren Erlebnissen begeistern. Heute bin ich überzeugt: Menschen kehren vor allem dorthin zurück, wo sie sich persönlich willkommen fühlen.

Das heisst nicht, dass Innovation an Bedeutung verliert. Aber Innovation allein schafft noch keine Identität. Nicht jedes Haus muss jedem Trend folgen, und nicht jede neue Idee passt zu jedem Gast. Die stärksten Häuser versuchen nicht, alles für alle zu sein. Sie entwickeln ihr Angebot aus einer klaren eigenen Haltung zum Gastgebertum heraus.

Mich beeindrucken Häuser wie das Maiensässhotel Guarda Val in Lenzerheide, dessen Gastfreundschaft spürbar aus der Verbundenheit mit der Region entsteht. Gastgeber Philip Arnold fährt selber mit seinen Gästen zum «Early Bird»-Skifahren den Berg hinauf – noch bevor die Pisten öffnen. Oben gibt es erst mal ein Gipfeli und einen Kaffee, bevor es in den unberührten Schnee geht. Auch beim Event «In Vino Veritas», das Weinverkostungen, Kulinarik und ein umfangreiches Rahmenprogramm verbindet, sind die Gastgeber mittendrin statt nur dabei. Sie sitzen mit am Tisch und werden für einen Moment selbst zu Gästen. Oder das Hotel Bareiss im Schwarzwald, das seit Generationen zeigt, welche Bindungen entstehen können, wenn engagiertes Gastgebertum weit über eine Dienstleistung hinausgeht. So nimmt Hannes Bareiss Gäste auch schon mal mit auf die eigene Jagd oder zeigt ihnen am hauseigenen Forellenhof, wie man die Fische fachgerecht räuchert.

So unterschiedlich diese Häuser auch sind, sie verbindet eine gemeinsame Überzeugung: Ein hervorragendes Produkt ist die Voraussetzung. Den Unterschied machen die Menschen. Gastfreundschaft beginnt nicht an der Rezeption, und sie ist auch nicht allein Sache des Gastgebers. Sie zeigt sich in jeder Begegnung – darin, ob Mitarbeitende lediglich einen Standard erfüllen oder tatsächlich das Gefühl vermitteln: Schön, dass Sie bei uns sind. Ideen, Konzepte und selbst aussergewöhnliche Erlebnisse lassen sich kopieren. Was sich nicht einfach nachbauen lässt, ist die Kultur, die über Jahre in einem Unternehmen entsteht. Sie zeigt sich darin, wie Menschen miteinander arbeiten – und wie sie Kunden, Gäste oder Geschäftspartner behandeln.

Mein Verständnis von Luxus hat sich in den vergangenen zwanzig Jahren verändert. Am Ende erinnern wir uns nicht an alles, was perfekt war. Wir erinnern uns an die Menschen, die einem Ort Persönlichkeit gegeben haben.