Bei Anruf Missverständnis?

«Kannst du kurz anrufen?» Für manche junge Mitarbeitende ist das eine Zumutung. Für ältere Kollegen ist das schwer nachvollziehbar. Sie wiederum halten es für ineffizient, einen Sachverhalt über 15 einzelne Chatnachrichten zu klären.

In Schweizer Firmen treffen Generationen mit unterschiedlichen Erfahrungen mit Technologie, Hierarchie und Arbeitswelt aufeinander. Die Altersspanne in der Belegschaft ist gross: Die über Sechzigjährigen gehören zu den Babyboomern, während die jüngsten Lernenden mit Jahrgang 2010 und jünger zur Generation Alpha zählen. Dazwischen liegen die Generation X, die Millennials und die Generation Z. Der Austausch von Wissen und Perspektiven kann Unternehmen bereichern. Doch er bringt auch eine neue Herausforderung mit sich.

Erschwerend kommt hinzu, dass es heute mehr Kommunikationskanäle als je zuvor gibt. Neben E-Mails, Telefonaten und persönlichen Gesprächen stehen Teams, Slack, Whatsapp und SMS, Videocalls, Sprachnachrichten und die jeweiligen Intranets zur Auswahl. Auch die Menge der Nachrichten nimmt zu und dürfte aufgrund KI-generierter Inhalte noch weiter steigen. Das kann zum Problem werden, wenn im Unternehmen nicht klar ist, welcher Kanal wofür gedacht ist. Eine dringende Information wird über Slack verschickt, obwohl ein Teil des Teams den Kanal kaum nutzt. Eine Frist wird verpasst, weil Absender und Empfänger unterschiedliche Vorstellungen davon haben, was eine «dringende» Nachricht ist.

Die Folge: Missverständnisse, verpasste Deadlines, frustrierte Mitarbeitende und Zeit, die mit der Suche nach Informationen verloren geht, statt für die eigentliche Aufgabe aufgewendet zu werden.

Wie findet ein Unternehmen zu effizienter Kommunikation, wenn seine Mitarbeitenden unterschiedliche Kanäle bevorzugen? Sind Kommunikationspräferenzen eine Frage des Alters oder der Persönlichkeit, der Aufgabe und Arbeitsweise? Und wer entscheidet, wann telefoniert, gechattet oder ein E-Mail geschrieben wird? Die Antwort könnte bei der Führung liegen.

Die Gen Z hat Telefonangst, die Boomer verstehen Teams nicht. So weit das Klischee. Doch kommunizieren die Generationen am Arbeitsplatz tatsächlich so unterschiedlich? Eine Umfrage des amerikanischen Weiterbildungsunternehmens Udemy zeigt: Das Gefühl, aneinander vorbeizureden, ist weit verbreitet. 66 Prozent der Befragten gaben an, sich aufgrund unterschiedlicher Kommunikationsstile zwischen den Generationen schon einmal missverstanden gefühlt zu haben.

Ein Blick auf die tatsächlichen Kommunikationskanäle zeichnet ein differenziertes Bild. Laut einem Report des britischen Institute of Internal Communication im Jahr 2025 bleibt das E-Mail über alle Altersgruppen hinweg das wichtigste Kommunikationsmittel: 65 Prozent der Mitarbeitenden nutzen es am häufigsten. Unterschiede zeigen sich vor allem bei den weiteren Kanälen: 19 Prozent der Gen Z nutzen Whatsapp am Arbeitsplatz am meisten, bei den Babyboomern sind es nur 5 Prozent. Umgekehrt greifen Babyboomer doppelt so oft auf das Intranet zu. Telefonieren bevorzugt die Gen Z tatsächlich etwas weniger als die älteren Generationen. Auch E-Mails und Videokonferenzen schneiden bei den Jüngeren minimal schlechter ab.

Am liebsten kommuniziert die Gen Z persönlich. 58 Prozent nennen das direkte Gespräch als bevorzugte Form der Kommunikation am Arbeitsplatz – mehr als jede andere Generation. Messaging-Plattformen landen dagegen nicht an der Spitze: Nur 41 Prozent der Gen Z präferieren sie; damit liegt sie hinter den Millennials.

Eine aktuelle Studie im «International Journal of Research in Management» kommt zum Schluss: Altersunterschiede entscheiden nicht darüber, wie gut verschiedene Generationen zusammenarbeiten. Problematisch werden unterschiedliche Arbeitsweisen laut der Studie dann, wenn sie stereotypisiert und als Beweis unvereinbarer Wertvorstellungen verstanden werden.

Der eine hält an bewährten Abläufen fest, und die andere sieht darin Widerstand gegen Veränderung. Die eine möchte flexibel arbeiten und Dinge ausprobieren, und der andere wertet das als mangelnde Professionalität.

Schubladisierungen könnten zwar helfen, grössere Gruppen zu verstehen; für den einzelnen Mitarbeiter würden sie aber zu kurz greifen, warnt die Studie. Worauf jemand Wert legt, habe mehr mit Persönlichkeit, Bildung, Position und Berufserfahrung zu tun. Dabei können gerade diese unterschiedlichen Herangehensweisen für Unternehmen wertvoll sein. Erfahrene Mitarbeitende verfügen über Wissen zu Abläufen, Kunden und zur Geschichte einer Organisation. Jüngere Mitarbeitende können neue Perspektiven, technologische Kenntnisse und Offenheit für neue Arbeitsweisen einbringen. Ob das Unternehmen daran gewinnt oder ob Reibung entsteht, liegt laut der Studie bei der Führung.

Während unklare Erwartungen und widersprüchliches Feedback zum Konflikt führen, sorgen klare Zuständigkeiten und verlässliches Feedback für eine gewinnbringende Zusammenarbeit.

Die Verhaltensforscher Todd Rogers und Charles Dorison haben für die «Harvard Business Review» aufgeschrieben, wie Führungskräfte Missverständnisse vermeiden können.Ihr Rat: Führungspersonen sollten eindeutige Regeln dafür festlegen, welcher Kanal wofür gedacht ist und innerhalb welcher Frist eine Antwort erwartet wird.

Komplexe Informationen könnten beispielsweise per E-Mail verschickt und dringende Rückfragen per Anruf geklärt werden, während Teams und Slack für kurze Inputs reserviert bleiben. Entscheidungen sollten schriftlich festgehalten und versendet, Konflikte oder sensible Themen dagegen im persönlichen Gespräch geklärt werden.

So wird die Gen Z nicht von einem unangekündigten Anruf überrascht, und gleichzeitig wird verhindert, dass der erfahrene Mitarbeiter drei Stunden auf eine Slack-Antwort wartet, obwohl die Angelegenheit eigentlich dringend ist.