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Der menschliche Faktor: Die 12 Hotelmitarbeiter des Jahres 2021
Hotels brauchen Seele und Mitarbeitende mit Persönlichkeit. BILANZ befragte 205 Experten, welche guten Geister in der Schweiz besonderes Lob verdienen.
Claus Schweitzer
Marc Eichenberger, Gastgeber im Grand Hotel Kronenhof in Pontresina, ist der BILANZ-Hotelier des Jahres 2021.
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«Es ist leichter, Feriengäste zu finden als gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für jede Position», sagt Philippe Frutiger. Der Geschäftsführer der Giardino Hotels bringt mit seiner Feststellung die Achillesferse der Schweizer Hotellerie auf den Punkt: den Mangel an qualifizierten, warmherzigen und verlässlichen Menschen, die sich für einen Beruf im Gastgewerbe begeistern wollen. «Es fehlt der Nachwuchs und gleichzeitig wandern zu viele profilierte Köpfe früher oder später in andere Branchen ab», bedauert Frutiger.
Selbst vorbildlich geführte Häuser, zu denen die drei Giardino Hotels im Tessin und im Engadin seit vielen Jahren gehören, leiden unter dem Fachkräftemangel. Dessen Ausmass übertrifft seit der Pandemie alles Dagewesene in weiten Teilen der Hotelwelt, weil die Corona-Ära aufzeigte, dass der Sektor nicht krisenfest ist. Das führte dazu, dass viele junge Leute den Beruf im Hotel an den Nagel gehängt haben, um sich einer anderen Tätigkeit zu widmen – oder zumindest zum Nachdenken über neue Lebensentwürfe angeregt hat. Zugleich bremst der demographische Wandel das Personalangebot.
Wertschätzung und Sinnhaftigkeit im ganzen Tun
«Junge Talente für die Hotellerie zu gewinnen und herausragende Mitarbeiter zu halten, ist unsere grösste Herausforderung, ohne Zweifel», bekräftigt Nathalie Seiler-Hayez. «Wertschätzung ist eine der zentralen Antworten darauf.» Die Direktorin im Beau-Rivage Palace in Lausanne sucht wie viele ihrer Berufskollegen nach neuen Wegen, die Arbeitsbedingungen zeitgemässer zu gestalten und ein nachhaltig besseres Image für die Branche zu finden, die viel Flexibilität für wenig Lohn verlangt.
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Zu den Lösungsansätzen zählen geregelte Arbeitsstunden, flexiblere Einsatzpläne mit genügend Freitagen und das Aufzeigen einer gewissen Sinnhaftigkeit im ganzen Tun. «Wir müssen uns mehr auf die Freude und den Sinn fokussieren, den es macht, andere Menschen glücklich zu machen», sagt Nathalie Seiler-Hayez. Man solle sich nicht von den teilweise unattraktiven Arbeitszeiten oder von einzelnen Idioten unter den Gästen irritieren lassen. «Vielmehr geht es darum, Freude im Leben der Gäste zu schaffen und für ein bisschen Magie zu sorgen.» Freude tue der Welt gerade ganz gut, und wenn man den Flow in einem gut belegten Haus spüre und das Strahlen in den Augen der mehrheitlich dankbaren Gäste wahrnehme, seien das immer wieder von Neuem grandiose Momente für das ganze Hotelteam.
Die 12 Hotelmitarbeiter des Jahres 2021
Hotelier des Jahres 2021
Marc Eichenberger, Grand Hotel Kronenhof, Pontresina
In kaum einem anderen Grandhotel hat man als Gast so klar den Eindruck, dass das ganze Team an einem Strang zieht und jeder Mitarbeitende persönlich involviert ist. Das hat zum einen mit den kurzen Kommunikationswegen innerhalb der verschiedenen Abteilungen und dem hohen Anteil an Stammpersonal zu tun, zum anderen fühlt man im «Kronenhof», dass da eine Seele ist, eine Energie, eine Philosophie, die täglich gelebt und kontinuierlich weiter verfeinert wird.
Wie alle Instinkt-Hoteliers hat Marc Eichenberger ein untrügliches Gespür für Stimmungen und Stimmungsumschwünge vor und hinter den Kulissen – und darüber hinaus die Gabe, gleichzeitig für konstante Topleistungen und für grösstmögliche Ungezwungenheit zu sorgen. Er ist nicht nur an Unternehmenszahlen interessiert, sondern am Wohlergehen jedes einzelnen Mitarbeiters und Gastes. Er setzt sich intensiv damit auseinander, ein attraktiver Arbeitgeber zu sein und den Erwartungen der nachwachsenden Generation an die Arbeitswelt gerecht zu werden. «Für viele Mitarbeitende sind wir ein ‘home away from home’ – und da spielt das Umfeld und der Umgang untereinander eine wichtige Rolle, die wir sehr ernst nehmen», sagt er. Auch während den nervösen Zeiten der Pandemie bewies er in seiner unaufgeregt herzlichen Art Standhaftigkeit und fürsorgliches Denken, war genau im Detail und klar in der Haltung. Seit nunmehr acht Jahren verleiht er dieser Ikone der Schweizer Hotellerie ein schlagendes Herz. Die BILANZ-Auszeichnung ist überfällig für Marc Eichenberger.
ZVGConcierge des Jahres 2021
Cornelius Haug, Kulm Hotel St. Moritz
«Menschen, die etwas für unmöglich halten, sollten niemals andere stören, die es gerade vollbringen.» Das Motto von George Bernard Shaw ist Cornelius Haug wie auf den Leib geschrieben. Der Mittdreissiger läuft umso mehr zu Hochform auf, je kniffliger die Aufgaben sind, die ihm von den teilweise exzentrischen Hotelgästen gestellt werden. So organisierte er unlängst für eine sechsköpfige Familie den Glacier Express, der ausser Fahrplan mit einem einzigen Excellence-Wagon plus Lok von St. Moritz nach Zermatt tuckerte. Oder er liess ein Loch ins Eis des Silsersees schneiden, damit ein «Kulm»-Gast bei minus 20 Grad Aussentemperatur dort baden konnte. Ein anderer Gast hatte zwischen Strassburg und Basel eine Autopanne und wollte so schnell wie möglich in St. Moritz sein. Der Concierge schickte ihm einen Helikopter und kümmerte sich um die Autoreparatur.
Auf die Frage, ob ihm die alleswissenden Smartphones nicht die Arbeit wegnehmen, reagiert Haug gelassen: «Da sich die virtuelle Welt und die tatsächliche Realität massgeblich voneinander unterscheiden, sind die Gäste mehr als zuvor auf uns angewiesen, wenn etwas nicht klappt.» Als Beispiel verweist er auf die kurzfristigen Stornierungen vonseiten der Airlines, Limousinen-Services und Mietwagenfirmen, mit denen er täglich konfrontiert wird. «Versuchen Sie mal, an einem Wochenende online einen Mietwagen in St. Moritz zu buchen!», sagt er. «Auch kann Ihnen das Smartphone weder einen Tisch in einem ausgebuchten Restaurant noch den privaten Besuch einer Kunstgalerie an einem Feiertag organisieren.» In solchen Fällen helfe nur ein sorgsam gepflegtes, weitverzweigtes Kontaktnetz in unterschiedlichen Bereichen weiter. Wichtig sei, dass man immer jemanden kenne, der jemanden kennt, der jemanden kennt. Ebenso wichtig für jeden Concierge sei tiefgründiges lokales Insiderwissen: «Nur so können wir das Internet toppen, den Gästen die individuell passenden Tipps vor Ort geben und auch die junge Gästegeneration davon überzeugen, dass die Smartphones den persönlichen Service eines guten Concierge nicht ersetzen können.»
Empfangschefin & Rooms Division Managerin des Jahres 2021
Nicole Popp, Les Trois Rois, Basel
Hotellerie ist eine Schule der Menschenkenntnis, weil sie darauf beruht, fremde Menschen in Sekundenbruchteilen einzuschätzen. Nicole Popp kennt die Gesetze des menschlichen Handelns, und so gelingt ihr der ständige Drahtseilakt, formvollendet und zugleich entspannt den Anforderungen des Moments gerecht zu werden, in hektischen Zeiten einen ruhigen Kopf zu bewahren und situationsabhängig herauszuspüren, was für jeden einzelnen Gast relevant ist.
Als Empfangschefin und Rooms Division Managerin (Verantwortliche für Front- und Backoffice, Reservationen, Guest Relations, Concierge und Portiers) laufen bei ihr die Fäden im Les Trois Rois zusammen. Dabei steht ihr die Freude, Menschen glücklich zu machen, ins Gesicht geschrieben. Man merkt schnell, dass sie nicht nur eine ausgeglichene Persönlichkeit, sondern auch einen siebten Sinn hat. Dieser ermöglicht ihr, den Gästen ohne gekünsteltes Luxushotel-Getue auf Augenhöhe zu begegnen und deren kulturelle und charakterliche Hintergründe zu würdigen, als gebe es nichts Selbstverständliches auf der Welt.
ZVGHotelkoch des Jahres 2021
Franz W. Faeh, Gstaad Palace
In einer Zeit, in der generell zu viel Aufmerksamkeit auf die Küchenchefs gerichtet wird, ist es eine Wohltat, Franz W. Faeh zu begegnen. Der umgängliche Gstaader, der einst seine Kochlehre im Palace gemacht hatte, bevor es ihn für viele Jahre nach Südostasien zog, ist keiner dieser modernen tätowierten Chefs, die nicht müde werden, über sich selbst zu plaudern und am liebsten ihre Initialen in die Gerichte eingravieren würden. Viel mehr glaubt man, ihm anzumerken, dass er jede Form von Selbstdarstellung gar nicht mag, sondern viel lieber in der Küche steht, um den nächsten Gang zuzubereiten.
In seinem fünfzigköpfigen Reich schmeckt es nach Teamgeist und Wahrhaftigkeit. Nach geradlinig zubereitetem Steinbutt und Chateaubriand vom einheimischen Rind. Hier und da auch nach indischen Currys oder thailändischen Aromen. Denn Franz W. Faeh kocht nicht für die Gastroführer (auch wenn er mit viel Gefühl und etwas Besessenheit das Beste aus seinen Produkten herausholt), sondern für die Hotelgäste. Ihm gelingt «Casual Fine Dining», von dem viele Köche reden, aber Schwierigkeiten haben, es wirklich hinzubekommen, geradezu zukunftsweisend. Zudem hat Faeh eine grosse Sensibilität für die Vorlieben der Stammgäste: Kommt man nach zwei Jahren wieder, weiss er wie selbstverständlich über spezifische Unverträglichkeiten Bescheid – oder er erkundigt sich beim Frühstück, ob man einen besonderen Wunsch fürs Abendessen hätte. Und wenn nicht, ist das gut eingespielte Serviceteam für jeden kulinarischen Extrawunsch zu haben.
ZVGRestaurantleiterin des Jahres 2021
Livia Waser, La Réserve Eden au Lac
Viel zu viele Restaurants, vor allem in der Topgastronomie, haben sich längst von einer zurückhaltenden, unaufdringlichen Servicekultur verabschiedet. Es geht kaum mehr ohne Pauken und Trompeten. Das Geltungsbedürfnis der Mitarbeitenden steht im Mittelpunkt. Oftmals scheint es gar so, dass die Gäste während eines Essens mehr mit den Serviceleuten plaudern als mit ihren Tischgenossen. Diese Entwicklung zur «gastronomischen Show» begann in den 1990er-Jahren: Zwischen der Wahl des Brots, des Olivenöls, der Butter, des Wassers, des Menüs und der Weine, gefolgt vom detaillierten Beschrieb jedes einzelnen Gerichts, bleibt kaum mehr Raum für ein ungestörtes Tischgespräch. Doch die Omnipräsenz der Servicecrew malträtiert die elementaren Regeln der Höflichkeit. Ständig platzt eine Kellnerin oder ein Kellner in die private Runde und unterbricht jede angeregte Konversation mit weitschweifigen Erklärungen.
Umso wohltuender ist ein Abend im Rooftop-Restaurant La Muña. Zwar gibt es auch hier viel zu erzählen über das japanisch-peruanisch inspirierte Sharing-Konzept und die Platten und Schälchen, die zum Teilen bestimmt sind. Doch Restaurantleiterin Livia Waser beherrscht die Kunst, die Gemütslage an jedem Tisch herauszuspüren und sich bei denjenigen Gästen, die einfach ihre Ruhe beim Essen brauchen, dezent auf die nötigsten Erklärungen zu beschränken. So mancher vielreisende Gast will keine Schau mehr am Tisch und auch keine kulinarische Oper. Man will einfach entspannt ins Restaurant, die Atmosphäre und die gute Küche geniessen – und dabei aufmerksam und auf Augenhöhe mit dem Service bedient werden.
ZVGSommelier des Jahres 2021
Sven Uzat, Park Hotel Vitznau
Mit Weinkellern verhält es sich wie mit wunderbaren Gärten: Bei steter Pflege wächst über die Jahre eine Fülle und Schönheit heran, die sich niemals kurzfristig herstellen liesse. Musterhaft offenbart sich dies im Park Hotel Vitznau, in dessen Kellern rund 32'000 Flaschen mit 4000 verschiedenen Etiketten lagern (Einkaufswert: 26 Millionen Franken), darunter ein Château d’Yquem aus dem Jahr 1811. Es ist das Reich von Head-Sommelier Sven Uzat. Seine Aufgabe: die Klassiker aus allen wichtigen Anbaugebieten der Welt ehren und immer wieder neue Trouvaillen – auch aus der Schweizer Weinszene und aus biologischem Anbau – aufspüren. Mit unzeremonieller Lockerheit und gebotener Professionalität folgt er den individuellen Vorlieben der Gäste und schafft mit seinen Empfehlungen einen echten Mehrwert. Zusammen mit seinen drei Co-Sommeliers Lukas Kroesen, Pascal Schmassmann und Sebastian Lübbert bereichert er die Menüs in den beiden Restaurants mit der passenden Weinbegleitung und schlägt Nicht-Millionären nicht unbedingt die teuerste, sondern die beste Flasche vor.
ZVGBar-Manager des Jahres 2021
Wolfgang Mayer, Widder Hotel, Zürich
Seit einem Vierteljahrhundert ist die Widder Bar eine der schönsten und besten Hotelbars der Schweiz. Durch den separaten Eingang in der Widdergasse wird sie von den Zürchern nicht als typische Hotelbar mit entsprechender Hemmschwelle wahrgenommen. Hotelgäste wiederum schätzen das atmosphärische Lokalkolorit. Die einstigen Chefs Markus Blattner und später Dirk Hany holten bereits 2008 und 2015 den BILANZ-Titel „Bar-Manager des Jahres“. Nach einigen Jahren am Tresen der Widder Bar reiht sich Wolfgang „Wolle“ Mayer in diese Tradition ein. Der Enddreissiger weiss, was seine Profession ausmacht: Wenn jemand alle Gäste wahrnimmt und sich als Spielmacher im Hintergrund sieht, ist das die halbe Miete. Ein guter Barkeeper sagt nichts und weiss alles. Er strahlt Menschenkenntnis aus, Wärme, Verständnis und Verschwiegenheit. Und natürlich sind die Drinks fantastisch. Die «Library of spirits» umfasst rund 1200 Spirituosen, darunter 600 Whisk(e)ys, die teilweise nur über die verschiebbare Leiter zu ergattern sind. Wechselnde Raritäten, eigene Rum- und Gin-Abfüllungen sowie trendige Low-ABV-Drinks und alkoholfreie Cocktails halten das Angebot am Puls der Zeit.
ZVGHousekeeper des Jahres 2021
Ornella Moledo, Castello del Sole, Ascona
Die Zimmermädchen werden meist nur dann beachtet, wenn etwas nicht stimmt. Dass dieser Fall möglichst nicht eintritt, dafür sorgt Ornella Moledo. Elf Jahre ist sie bereits das wachsame Auge für Sauberkeit im Castello del Sole, und schon vor Corona-Zeiten fiel hier die konstante Sensibilität für gründlichst gepflegte Zimmer und Bäder auf. Mit der Pandemie wurde der Hygiene-Standard nochmals intensiviert und eine zusätzliche spezielle Desinfektion bei den Anreisezimmern eingeführt. Denn es ist heute essenziell, den Gästen das Gefühl von Sicherheit zu vermitteln, die Zimmer so virenfrei wie möglich zu reinigen und ausserdem die guten Geister auf den Etagen ständig zu schulen. Signora Moledo lebt ihrem 29-köpfigen Team mit unablässiger Hartnäckigkeit vor, wie alles zu sein hat. Man kann noch so akribisch nach Schwachstellen suchen – etwa zuoberst auf dem Bücherregal, zuhinterst unter dem Bett oder auf der in anderen Hotels oftmals klebrigen Fernbedienung: Die Verantwortung der Hauswirtschaft, deren Stellenwert zugenommen hat, wird hier mustergültig wahrgenommen.
ZVGSpa-Managerin des Jahres 2021
Patricia Golhen, Fairmont Le Montreux Palace, Montreux
Der moderne Mensch sehnt sich nach mehr innerem Gleichgewicht. Finden kann er dieses in einem Hotel-Spa. Davon gibt es wie Sand am Meer – zu den schönsten und besten hierzulande zählt dasjenige im Montreux Palace. Es strahlt nach der im Mai abgeschlossenen Renovation in frischem Glanz und bietet einerseits viel Platz zum zwanglosen Entschleunigen und Krafttanken.
Andererseits sorgen die konstant herausragenden Therapeutinnen und Therapeuten mit einer reichen Palette von Körper- und Schönheitsbehandlungen, Wellbeing-Ritualen und Personal Trainings dafür, dass die Hotelgäste und Spa-Member so tiefenentspannt wie energiegeladen in die hektische Welt zurückkehren. Patricia Golhen begeistert durch ihre offene und authentische Art, ihre positive Power – den Fokus aber immer auf ihrer Mission, sich in die individuellen Bedürfnisse der Erholungssuchenden hineinzufühlen. Seit 2017 führt die vielseitig begabte Französin ihre Spa-Crew mit Zen-artiger Gelassenheit und menschlicher Wertschätzung. Die zwanzig Mitarbeitenden sind sichtlich stolz, Teil eines Teams von Menschen zu sein, die so positiv auf andere Menschen wirken.
ZVGMedical Director des Jahres 2021
George Gaitanos, Chenot Palace Weggis
Wem es wirklich ernst ist, den Kopf frei zu kriegen und den Körper auf Trab zu bringen, bucht eine wöchige Auszeit in einem Health Wellness Retreat. Ein optimaler Rückzugsort, um sein Leben in gesündere Bahnen zu lenken, ist das Chenot Palace Weggis. George Gaitanos, der wissenschaftliche Leiter, hat als einstiger Profi-Athlet schon früh die Formbarkeit des menschlichen Körpers und dessen Potenzial erkannt. Nach 25 Jahren Erfahrung in der Gesundheitsförderung und Alterungsforschung ist er überzeugt: «Prävention ist besser als Heilung.» Nur mit aktiver Selbstoptimierung könne man seine Jugendlichkeit bewahren und die verbleibenden Jahre möglichst ohne Funktionsverlust verbringen. «Ein Gefühl des tiefen persönlichen Wohlbefindens gibt es nicht umsonst», mahnt der charismatische Grieche. «Man muss ernsthaft etwas dafür tun.»
Der Palast des gesunden Lebens bietet das Knowhow zu dieser Selbstoptimierung. Dabei wird zunächst die «Batterie» des Kurgasts gereinigt und darauf mit Energie versorgt. «Je voller die Batterie mit Energie geladen ist, desto besser ist man gegen gesundheitliche Störfaktoren gewappnet», so George Gaitanos. Eine Neuheit – optional wählbar – ist der systemische Zugang zur eigenen Biologie durch Epigentik. «Biohacking» ebnet den Weg dorthin. «Die DNA jedes Menschen speichert genetische Information», erklärt Gaitanos. «Wir haben die Tools, um diese Information zu lesen und entsprechend auf genetische Risiken hinzuweisen. Durch präzise Lifestyle-Änderungen kann jeder Gast die Kontrolle über die eigene Biologie gewinnen und diese bestmöglich für sich arbeiten lassen.» Der 61-Jährige ist selbst der beste Beweis, wie gut sein ganzheitlicher Ansatz von Health Wellness funktioniert.
ZVGStrandchef des Jahres 2021
Samuele Aloisi, Castello del Sole, Ascona
Das Team jedes grösseren Hotels besteht aus Mitarbeitenden aus den verschiedensten Disziplinen und Berufen, darunter solchen, die man nicht auf Anhieb mit dem Gastgewerbe in Verbindung bringt: etwa Floristinnen und Gärtner, Marketing- und Finanzspezialisten, Kinderbetreuerinnen und Personal Trainer oder – im Fall des Castello del Sole – dem Strandchef.
Samuele Aloisi heisst hier der Mann, und er wird von der BILANZ stellvertretend für all die guten Geister ausgezeichnet, die sonst nicht im Rampenlicht renommierter Hotels stehen. Der Süditaliener kümmert sich seit einigen Jahren mit Hingabe und guter Laune um den Privatstrand mit Sommerbeizli, Standup-Paddles und diversen Booten. Dabei zeigt er beispielhaft das Schöne an der mediterranen Gastlichkeit auf, die alles Künstliche und Förmliche der Luxushotellerie abstreift und die Gäste mit entwaffnender Authentizität und Herzlichkeit auf direktem Weg in den Relax-Modus versetzt – sei es beim Servieren eines Cappucino unter hundertjährigen Bäumen oder bei einem Ausflug mit dem kraftvollen Frauscher-Motorboot zu den Borromäischen Inseln.
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Hotelunternehmer des Jahres 2021
Leopold Weinberg & Adrian Hagenbach, Volkshaus Basel
Unter dem Motto «We Are Content» haben sich die beiden Immobilienentwickler, Gastro- und Hotelunternehmer darauf spezialisiert, «Problemliegenschaften mit interessanter Geschichte» kostengünstig zu übernehmen und mit stark erweiterten Inhalten aus dem Dornröschenschlaf zu wecken.
Für Liebhaberobjekte wie das Hotel Restaurant Helvetia in Zürich, denen der «Drive» abhandengekommen ist, entwickeln Leopold Weinberg und Adrian Hagenbach sublime, auf den Standort abgestimmte Nutzungskonzepte und bringen die Häuser mit sinnvollem Luxus, kulinarischer Integrität und lokalen Partnern aus der Kunstszene zum Schwingen und Klingen. Mit ihrem jüngsten Projekt, dem Volkshaus Basel, gelang den beiden Zürchern in Zusammenarbeit mit den Architekten Herzog & de Meuron ein unvergleichliches City-Retreat, welches sich als ein Stück Stadt in der Stadt versteht und neben zeitgemässen Übernachtungs- und Gastronomieangeboten mit viel Kunst und Kultur belebt wird.
ZVGMarc Eichenberger, Gastgeber im Grand Hotel Kronenhof in Pontresina und BILANZ-Hotelier des Jahres 2021, rückt die Entfaltungsmöglichkeiten jedes Mitarbeitenden ins Blickfeld: «Bei den langjährigen Teammitgliedern gilt es, durch stetige Neuerungen und Veränderungen frische Energien freizusetzen, an denen sie wachsen können. Bei jungen Menschen ist es wichtig, Freiraum für ihre Entwicklung zu gewähren und bezüglich ihren Bedürfnissen und Erwartungen immer im Gespräch respektive am Ball zu bleiben.»
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Gefragt sind also Perspektiven. Diesbezüglich kann der «Kronenhof» zusammen mit dem Schwesterbetrieb Kulm Hotel St. Moritz und der Vereinigung Swiss Deluxe Hotels zusätzliche Sprungbrettmöglichkeiten anbieten. Benefits und Vergünstigungen, attraktive Mitarbeiterunterkünfte und eine gute, gesunde Verpflegung sind weitere Faktoren, und vor allem die Aussicht auf eine hohe Jobsicherheit. Marc Eichenberger bekräftigt: «Während der gesamten Pandemie mussten wir keinen einzigen Mitarbeiter entlassen.»
Geheimwaffe «Employer Branding»
Tanja Wegmann, Direktorin im Les Trois Rois in Basel, weist auf einen weiteren wichtigen Aspekt hin: «Die Werbung der Hotels fokussiert sich in aller Regel auf die Gäste.» Genauso wichtig sei es heute aber zu kommunizieren und vorzuleben, dass man das Hotel mit dem besten Arbeitsumfeld und den besten Mitarbeitern vor Ort ist. «Denn da, wo tolle Mitarbeiter sind, kommen auch Gäste gerne hin.»
Zwar gab es in den letzten fünfzehn Jahren an der Unternehmenskultur des Traditionshauses am Rhein kaum etwas auszusetzen, doch ist im Les Trois Rois jüngst ein neuer Spirit erwacht, der aus flachen Hierarchien und dem nochmals verbesserten Zusammenspiel des Teams gedeiht.
Das sind die 300 besten Hotels in der Schweiz und in Europa
Die Sterne am Hotelhimmel verschmelzen Luxus mit Authentizität und ein seelenvolles Ambiente mit dem grosszügigen Geist ihrer Macher. Willkommen beim 25. Hotelranking der BILANZ.
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Während das Hotel fünf Monate lang im winterlichen Lockdown war (und man sich praktischerweise von ein paar desinteressierten Mitarbeitern trennen konnte), wurden die Strukturen und Arbeitsabläufe konsequent hinterfragt und teilweise angepasst. Dabei legte Tanja Wegmann besonderen Wert auf ein verstärkt abteilungsübergreifendes Denken und ein flexibleres Handeln und Wirken. Der Concierge muss nun auch Check-in- oder Check-out-Prozesse erledigen können, die Barchefin kann auch mal den Room-Service übernehmen.
Abteilungsübergreifendes Denken und Handeln
Was in New-Generation-Hotels wie Andaz, 25hours oder CitizenM schon lange funktioniert, ist in der Schweizer Luxushotellerie noch weitgehend unüblich. Das Modell, dass jeder Mitarbeitende in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden kann, wird von klassisch ausgebildeten Hoteliers oft skeptisch betrachtet, weil es eine Gratwanderung ist, bei der auch mal etwas schiefgehen kann. Sie fürchten den Luxusgast, der einen vierstelligen Betrag für sein Zimmer bezahlt, mit entsprechend hohen Erwartungen anreist und dem Hotelmanager dann beim kleinsten Flop an die Gurgel springt. Tanja Wegmann sieht das gelassener: «Jeder von uns kann mal einen Koffer hochtragen oder einen Cappuccino zubereiten, wenn die Kollegen gerade überfordert sind.»
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Um der Hotelcrew bei der Umsetzung des Teamgedankens auf die Sprünge zu helfen und allen ein Gefühl von Zugehörigkeit zu vermitteln, liess sich die agile Baslerin etwas einfallen: Zum Soft-Opening im letzten April lud sie alle 140 Mitarbeiter (einschliesslich acht Lernende) etappenweise ein, selber einmal Gast für eine Nacht im Les Trois Rois zu sein. Danach wurde jeder nach seinen persönlichen Optimierungsinputs bezüglich Hotelabläufen und Qualitätsstandards befragt.
«Man muss den Mitarbeitern etwas zutrauen», ist auch Franziska Richard überzeugt. Die Gastgeberin und Mitbesitzerin des stimmigen, enorm erfolgreichen Bellevue Parkhotel in Adelboden räumt ein, dass es in einem 50-Zimmer-Familienbetrieb einfacher sei, die Zügel lockerer zu halten und eine gewisse Eigenverantwortung zuzulassen als in grossen Luxushäusern. Natürlich gebe es auch im «Bellevue» Spielregeln, aber nur wenige Standards. «Bei uns dürfen die Mitarbeitenden sich selbst sein.»Diese wurden genauso aufgrund ihrer charakterlichen wie professionellen Qualitäten eingestellt. Ihre Persönlichkeit soll strahlen.
Hotellerie geht nur mit Menschen
Wahrer Luxus hat vor allem mit den Menschen im Hotel zu tun. Die Menschen im Hotel sind es, die den kaum messbaren, doch alles prägenden «Vibe» eines Hauses ausmachen. Eine harmonische Grundstimmung und ein entspanntes Lebensgefühl kann kein Stardesigner und kein angesagtes Bar-Konzept mit keinem Geld der Welt erzielen, ohne eine glückliche Belegschaft von authentischen, gastorientierten und intuitiv zusammenwirkenden Mitarbeitern im Hintergrund zu haben, welche die Philosophie des Hotels mittragen.
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Wirklich gute Hoteliers wissen, dass dies nicht mit ein paar punktuellen Massnahmen erzeugt werden kann, sondern ein weit breiter gefasstes Menschen- und Luxusverständnis voraussetzt. «Hotelglück hängt mehr von den fünfhundert Dingen ab, die man nicht sieht und von den ungezählten unsichtbaren Mitarbeitern ausgeführt werden, als von den 25 Dingen, die man tatsächlich sieht», hat die amerikanische Reiseautorin Pilar Guzmán treffend beobachtet.
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Externe Inhalte
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Hotels, die so zuverlässige Teamplayer wie Franz W. Faeh (Küchenchef und Culinary Director im Gstaad Palace), Wolfgang Mayer (Bar-Manager im Widder Hotel) oder Patricia Golhen (Spa-Leiterin im Fairmont Le Montreux Palace) im Boot haben, brauchen sich um Vieles keine Sorgen mehr zu machen. Ganz besonders in Corona-Zeiten, in der alle nochmals einen Zacken zulegen mussten.
So hatte Nicole Popp, Rooms Divison Managerin im Les Trois Rois, im ersten Lockdown so nebenbei das Covid-19-Schutzkonzept erstellt – eine «Masterarbeit» von 80 Seiten, die das Hotel nachhaltig für jeden erdenklichen Ernstfall gewappnet hat. Bei Ornella Moledo, der Hausdame im Castello del Sole, war plötzlich ein erhöhtes Gespür dafür erforderlich, wie jeder einzelne Gast sein Zimmer gereinigt haben will und ob beispielsweise die persönlichen Gegenstände im Bad oder auf dem Nachttisch besser unangetastet bleiben.
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Cornelius Haug, Chef-Concierge im Kulm Hotel St. Moritz, war in den letzten siebzehn Monaten durch die ständig ändernden Reisebestimmungen in verschiedenen Ländern und die damit verbundenen Auskünfte und Buchungen geforderter denn je. «Die grösste Herausforderung bestand jedoch darin, alle Stammgäste trotz Maske zu erkennen und die verborgene Mimik hinter den Masken immer richtig zu deuten», sagt der Präsident der Berufsvereinigung «Les Clefs d’Or Suisse».
Zugängliche Traumerfüller
Dass die besten Hotels die besten Mitarbeiter anziehen, fällt wie schon in den Vorjahren rasch ins Auge: Livia Waser (Restaurantleiterin im «La Muña» im La Réserve Eden au Lac in Zürich), Sven Uzat (Head-Sommelier im Park Hotel Vitznau), George Gaitanos (Medical Director im Chenot Palace Weggis) und Samuele Aloisi (Strandchef im Castello del Sole) sind nicht nur zugängliche Traumerfüller, sondern auch authentische Persönlichkeiten, die ihren Hotels erst den unvergleichlichen Touch geben.
Dabei kommt es heute nicht mehr unbedingt auf absolute Spitzenleistungen an, sondern eher um den menschlichen Faktor vor und hinter den Kulissen. Andrea Scherz, Hausherr im Gstaad Palace, teilt diesbezüglich das Credo seines im Mai verstorbenen Vaters Ernst Andrea Scherz: «So wie es im Leben darum geht, das richtige Gleichgewicht zu finden, streben wir im Hotel nicht immer nach dem Ultimativen, sondern fokussieren uns vielmehr darauf, alles ausgeglichen zu halten.» Dazu gehört, nicht nur den Gästen, sondern auch dem Team fünf wertschätzende Sterne zu bieten.
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