Bereit für die Extra-Meile: Die elf Hotelmitarbeiter des Jahres 2020

So behielt beispielsweise der Hof Weissbad im Appenzellerland alle Mitarbeitenden über das ganze apokalyptische Frühjahr bei durchgehend 100 Prozent ihres Lohns. Dasselbe lässt sich über die Häuser der Tschuggen-Gruppe, das Beau-Rivage Palace in Lausanne und weitere Hotels sagen. Doch befürchtet Mark Jacob einen langfristigen Bumerangeffekt: «Viele gute Mitarbeiter überlegen derzeit, aus dem Beruf auszusteigen. Diese werden uns fehlen, wenn die Zeiten wieder besser werden.»

Der Bedarf an Hoteltalenten bleibt

Sicher ist, dass der Bedarf an Talenten hoch bleibt. In den Hotels, die den pandemischen Spuk überleben, wird dieser Bedarf noch weiter steigen. Weil es der Branche nicht gelingt, ein nachhaltig besseres Image zu kreieren und zu viele profilierte Köpfe früher oder später abwandern. «Für die meisten jungen Leute ist es uncool, in der Hotellerie zu arbeiten», sagt Franziska Richard, Gastgeberin im Bellevue Parkhotel in Adelboden.

Das hat mit den undankbaren Arbeitszeiten und den tiefen Löhnen zu tun – doch auch damit, dass der Begriff des Dienens in weiten Kreisen negativ besetzt ist und mitreissende Leaderfiguren selten sind, wie Tourismusberater Fredi Gmür in einem Interview in der htr Hotelrevue bemerkte. «Kommt dazu, dass jeder, der einmal Gast war, meint, er sei nun ein Spezialist, und gegenüber Dienstleistungserbringern oft ein grenzwertiges Verhalten an den Tag legt. Nicht alle können oder wollen damit langfristig umgehen», so Gmür. Der Druck habe mit den Bewertungsplattformen noch zugenommen.

Die gute Nachricht: Hotels, in denen sich nicht nur jeder Gast, sondern auch jeder Mitarbeiter als Individuum wahrgenommen fühlt, gibt es immer noch und immer wieder. «Jeder Vielreisende spürt doch schon in den ersten Momenten beim Betreten eines Hotels, ob das Personal gerne dort arbeitet oder nicht», sagt Urs Langenegger, Direktor im Park Hotel Vitznau und «Hotelier des Jahres 2020». Egal, ob feine Luxusherberge oder charmantes Berggasthaus: Immer sind es die authentischen, gastorientierten und harmonisch zusammenwirkenden Mitarbeiter, die einem Hotel eine Seele verleihen und es mit Leben füllen. Engagement ist alles, und ohne Leidenschaft ist alles nichts.

Der Mensch zählt mehr als der Lebenslauf

«Hoteliers, die den Mitarbeitenden nicht den gleichen Stellenwert einräumen wie den Gästen, stehen heute auf verlorenem Posten», weiss auch Peter Kämpfer, Patron im Victoria-Jungfrau in Interlaken. «Damit sie gerne zur Arbeit kommen, muss man sie mit der entsprechenden Wertschätzung behandeln und jedem Einzelnen ein Gefühl von Zugehörigkeit vermitteln.»

Raouf Finan sieht das genauso. Der CEO der Michel Reybier Hospitality, zu welcher das Victoria-Jungfrau und das neue La Réserve Eden au Lac in Zürich sowie zehn weitere Hotelperlen gehören, ist überzeugt: «Damit die Mitarbeiter die berühmte Extra-Meile gehen – und das nicht nur einmalig, sondern dauerhaft –, müssen wir ein Betriebsklima schaffen, in dem sie sich wohl fühlen und weiterentwickeln können. Ein guter Arbeitgeber zu sein, bedeutet für uns, dass wir über die Arbeit hinaus für die Mitarbeiter da sind. Wenn es ernsthafte Probleme oder Krankheitsfälle gibt, dann suchen wir gemeinsam nach Lösungen.» So etwas spricht sich herum.

Bei der Personalgewinnung setzt Raouf Finan vermehrt auch auf Quereinsteiger mit (anfangs) mehr charakterlichen als professionellen Qualitäten. Er erklärt: «Wenn ich als Gast in anderen Hotels absteige, ist es mir lieber, von einem liebenswürdigen, natürlich strahlenden Team empfangen zu werden, als das gekünstelte Getue in manchen Luxushäusern ertragen zu müssen, in denen dann trotz vorgeblichem Perfektionsanspruch dies und das nicht klappt.»

Doch wie setzt man das folgerichtig um? «Bewirbt sich beispielsweise ein sympathischer junger Mann für eine Serviceposition, für die er auf einer Skala von 1 bis 10 in professioneller Hinsicht erst Qualifikation ‘3’ erreicht, engagieren wir ihn, sofern wir eine charakterliche Eignung von ‘9’ erkennen und er mit ehrlicher Freundlichkeit auf die Gäste zuzugehen versteht», sagt Finan. Es komme vor allem auf die authentische Geisteshaltung an. «Mit Schulung bringen wir den jungen Mann fachlich vielleicht auf eine ‘7’, doch wenn er seinen Job auf seine ganz persönliche, herzlich-fröhliche Art umsetzt und so zur guten Atmosphäre im Hotel beiträgt, ist das sowohl für uns wie für die Gäste eine optimale Lösung.»

Basis-Psychologie für besseres Arbeiten im Team

Zur Schulung von Hotelfachkräften und dem verständnisvolleren Umgang untereinander gehört heute etwas Basis-Psychologie. Hotelier Peter Durrer, der einst die Villa Honegg zum Erfolg geführt hat und derzeit das Pionierprojekt «Culinarium Alpinum» vorantreibt, macht das beispielhaft aufgrund einer einfachen Menschentypologie. «Es gibt in einem Hotelteam – wie auch sonst im Leben – immer dieselben Typen», sagt er. «Wenn man versteht, wie diese ticken und was sie motiviert oder frustriert, ist das für alle Beteiligten sehr hilfreich und kann zwischenmenschliche Ungereimtheiten im Team ausräumen.» Schliesslich verbringe man viel Zeit miteinander, und eine schlechte Stimmung im Hotel könne nicht zu einem guten Ergebnis führen.

Im Wesentlichen geht Peter Durrer von vier Grundcharakteren aus: Die Eule (der/ die Überwachende/ Beobachtende/ Hinterfragende), der Delphin (der/ die Verspielte/ Kommunikative/ Enthusiastische), der Hai (der/ die Bestimmende/ Zielgerichtete/ Fordernde) und der Labrador (der/ die Helfende/ Mitfühlende/ Vertrauensvolle). Manchmal gibt es einfach ein glückliches Zusammentreffen, dass der Mix an Charakteren stimmt, und anderswo ist die stimmige Ensemble-Leistung den guten Antennen von Hotelier und Human-Resources-Leitung zu verdanken. Peter Durrer weiss: «Letztlich geht es um die richtigen Talente zur richtigen Zeit am richtigen Ort.»

Rezeptionisten, Köche, Leute im Service und auf der Etage, Marketing- und Finanzspezialisten, Concierges, Barkeeper, Spa-Therapeuten – Mitarbeiter aus den verschiedensten Disziplinen verschmelzen im Hotel zu einer eingeschworenen Gemeinschaft und erzeugen im Idealfall eine Art von Magie. Wer das einmal hinter den Kulissen erlebt hat und sich dann einem anderen Berufszweig zuwendet, dem wird der «spirit» der Hotelwelt ewig fehlen.

Auf der Suche nach zeitgemässen Arbeitsbedingungen

«Umso wichtiger ist es, zeitgemässe Antworten zu finden, um junge Menschen zu motivieren, dieser faszinierenden und vielseitigen Branche treu zu bleiben», sagt Stephen Ansell, General Manager im Park Hyatt Zürich und seit drei Jahrzehnten im internationalen Hotelgeschäft tätig.

Zwar seien die Klagen über fehlenden Nachwuchs genauso schon vor zwanzig Jahren zu hören gewesen, doch wären die Forderungen der Hotelmitarbeiter nach passenden Löhnen, flexiblen Arbeitszeitmodellen, verlässlichen Einsatzplänen und respektvoller Behandlung selbstverständlich legitim. Auch das Thema Weiterbildung verdiene eine noch grössere Aufmerksamkeit, um dem Fachkräftemangel begegnen zu können. Allerdings kritisiert Ansell auch manche Auswüchse der jungen Generation, die eigenen Bedürfnisse kompromisslos in den Mittelpunkt zu stellen. «Leistungswille und eine gewisse Frustrationstoleranz und Flexibilität gehören in jedem Beruf nun mal dazu. Eine gesunde Work-Life-Balance als Life-Life-Work-Balance misszuverstehen, geht am Ende für niemanden auf.»

Das Park Hyatt scheint vieles richtig zu machen: Die Mitarbeiterfluktuation ist vergleichsweise tief und fast die Hälfte der in den letzten Jahren ausgeschiedenen Mitarbeiter liessen sich in andere Hyatt-Hotels rund um den Globus transferieren. Auch ist die Freude, Menschen glücklich zu machen, jedem im Zürcher Hotelteam anzumerken. Stellvertretend für die ganze Crew holt der seit der Hoteleröffnung vor fünfzehn Jahren im Haus tätige Doorman Mehdi Al-Kenani die entsprechende BILANZ-Auszeichnung unter den «Hotelmitarbeitern des Jahres 2020».

Die Nähe zum Gast lieben und leben

Nach dem Restart mussten alle guten Geister in den Hotels nochmals einen Zacken zulegen. Einige haben plötzlich einen ganz anderen Stellenwert. Das Team der Hauswirtschaft zum Beispiel, früher von den meisten Gästen einfach als «Reinigungspersonal» im Hintergrund wahrgenommen, kommt heute die Rolle als Gastgeber in einem höchst sensiblen und wichtigen Bereich zu – demjenigen des persönlichen Rückzugsraums des Gastes. Unvermittelt ist die Sozialkompetenz der Housekeeping-Mitarbeiter gefragt respektive ein erhöhtes Gespür dafür, wie jeder einzelne Gast angesprochen werden will und ob dieser die Housekeeping-Services (etwa frische Badetücher oder Kissenbezüge) lieber nur vor der Zimmertür in Anspruch nehmen will. Sanja Jovanovic lebt das grossartig im Romantik Hotel Hornberg im Saanenland vor.

Dass die besten Hotels die besten Mitarbeiter anziehen, fällt wie schon in den Vorjahren rasch ins Auge: Stefano Bertalli (Chef-Concierge im Gstaad Palace), Daniele Sardella (Restaurantleiter im Castello del Sole), Franziska Neugebauer (Spa Manager im Tschuggen Grand Hotel) und Verena Briner (Medical Director im Waldhotel im Bürgenstock Resort) sind nicht nur zugängliche Teamplayer, sondern auch authentische Persönlichkeiten, die ihren Häusern erst den unvergleichlichen Touch geben.

Dasselbe lässt sich über Carmen Prantl (Empfangschefin und Vizedirektorin im Valsana in Arosa), Marco Campanella (Hotelkoch im Eden Roc Ascona), Peter Zimmermann (Sommelier im Zermatterhof) und Christophe Pinto (Barchef im Fairmont Le Montreux Palace) sagen. Sie alle können intuitiv Stimmungen lesen, die Erwartungen der Gäste mit den unterschiedlichsten kulturellen und charakterlichen Hintergründen herausspüren, in heiklen Situationen umsichtig improvisieren und sich auch bei Hochbetrieb auf eines konzentrieren: das Gastgeben.