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Krisenkommunikation statt Kommunikationskrisen

Belegschaft und Öffentlichkeit wollen in Krisensituationen umfassend informiert werden. Wer mauert, verspielt Goodwill. Doch die Krisenkommunikation muss trainiert werden.

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Fehler 1
Mangelnde kommunikatorische Bereitschaftsplanung



  • Wie müssen sich Manager oder Behörden im Falle der Krise vor der betroffenen Öffentlichkeit verhalten?
  • Wie geht man mit dem Ansturm der Medien um?
  • Wie stellt man die Einheitlichkeit der Information sicher?
  • Wann und wie soll im Krisenfall informiert werden?
  • Wer sind die Hauptadressaten?
  • Sind deren Koordinaten gespeichert und à jour?


Empfehlung
  • Bereiten Sie sich nicht nur mit physischen Massnahmen auf Krisen vor, sondern üben Sie den krisenkommunikatorischen Ernstfall.
  • Geben Sie Interviews, schreiben Sie Medienmitteilungen, üben Sie vor der Kamera, und machen Sie sich vertraut mit dem Druck der veröffentlichten Meinung, der in einer Krise unweigerlich entsteht.


Fehler 2
Blosse Informationsvermittlung statt empathischer Kommunikation







Empfehlung
  • Die betroffene Öffentlichkeit durch Fragen in die Risikothematik involvieren, um spezifische Interessenlagen zu ergründen, bevor blosse Informationen vermittelt werden.
  • Klären Sie die spezifischen Interessen des Zielpublikums ab, bevor Sie Risikokommunikation betreiben.
  • Hören Sie auch zu, und fragen Sie, damit eine empfängergerechte Information abgeben werden kann.
Fehler 3
Mangelnde Glaubwürdigkeit des Absenders

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Empfehlung
  • Hüten Sie sich vor Personen, die wegen ihrer mangelnden direkten Beziehung zur Sache keine eigene Glaubwürdigkeit aufweisen können, wenn sie in der Krisenkommunikation eingesetzt werden.
  • Wählen Sie als Sprecher nur jene sachverständigen Personen, die selbst Beziehungsnähe zur oder Verantwortung für die zur Diskussion stehende Situation besitzen.
Fehler 4
Technische Ausdrucksweise







Empfehlung
  • Wählen Sie die für Risikokommunikation zuständigen Personen sorgfältig auf Grund von Verantwortung und Eignung aus.
  • Schulen Sie die Kommunikationsbeauftragten in einfacher und verständlicher Sprache.
  • Belohnen Sie alle Anstrengungen in diese Richtung, und schützen Sie die Informanten nachher vor der Kritik der Besserwisser.
Fehler 5
Verniedlichung in der Risikokommunikation









Empfehlung
  • Vermeiden Sie alle Arten des Herunterspielens von möglichen Risiken durch Vergleiche, die den Eindruck erwecken könnten, Sie würden weder das Risiko noch Ihre Leser- oder Zuhörerschaft ernst nehmen.
Fehler 6
«Alles im Griff»-Mentalität





Empfehlung
  • Obere Grenzen des Schadenausmasses bei Kriseneintritt schildern, um zuerst die schlimmstmögliche Situation darzustellen.
  • Erst dann aufzeigen, was getan wird, um es nicht zu dieser Situation kommen zu lassen.
  • Bescheidenheit schafft Glaubwürdigkeit.

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Wirksame Krisenkommunikation



ZUR PERSON:
Walter P. von Wartburg, Dr. jur., ist Professor für Gesundheitspolitik an der Universität St. Gallen und Gründer der Corporate Reputation Management AG, Zürich/Basel. Er war bis 1999 Mitglied der Geschäftsleitung Novartis als Head Corporate Communications. Von Wartburg ist Mitglied des Advisory Council des BolognaCenter of the Paul H. Nitze School of Advanced International Studies (Sais), Bologna, und Member of the Bioethics Committee der Johns Hopkins University, Baltimore.

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