Josh Bernoff, Ted Schadler: Den König im Visier

Guter Service umfasst heute einiges mehr, als sich nur passiv zu verhalten und zu warten, bis der Kunde anruft. Durch soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter usw. haben Kunden eine noch nie da gewesene Machtposition erreicht. Sie können Unternehmen mit ihren Meinungen und Kommentaren auf den Umsatz-Olymp ­katapultieren oder aber auf die Abschussliste setzen. Die Marktforscher Josh Bernoff und Ted Schadler raten Unternehmen deshalb, in Sachen Social Media aktiv zu werden und auf allen Kommunikationskanälen präsent zu sein, wo die Kunden sind.

Was es primär zu tun gilt: Netzwerkgewandte Mitarbeiter – plakativ als HEROs (Highly Empowered and Resourceful Operatives) bezeichnet – müssen ­gefördert werden. Die erste Hälfte des Buchs beschreibt, was HEROs machen. In der zweiten Hälfte geht es um die Erschaffung eines HERO-Unternehmens. Dabei ­beweisen die Autoren einen unerschütterlichen Glauben an die Mitteilungsfreude zufriedener Kunden und die Nützlichkeit sozialer Netzwerke – ohne diese auch nur ansatzweise in Frage zu stellen. Positiv ist immerhin, dass das Buch verständlich geschrieben und mit ­eindrücklichen Fallbeispielen ausgestattet ist. Es richtet sich an Manager, Marketing- und IT-Spezialisten sowie an einfallsreiche Arbeitnehmer mit Freude am Kundendienst.