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Airline-Rating 2012: Up in the Air

Mit prickelndem Luxus hält Qatar Airways die Konkurrenz auf Abstand. Unterschätzte Sterne am Firmament attackieren die etablierten Carrier, Swiss behauptet sich als Nummer eins in Europa. Wer auf welchem Level fliegt, zeigt das neue Airline-Rating der BILANZ.

VonClaus Schweitzer
27.06.2012

Stewardessen, ausgestattet wie Glamour Girls, Kaviar und Champagner für die Passagiere – hinreis­send zeigt die neue Fernsehserie «Pan Am» die glanzvollen Zeiten der legendären Airline. Die Hommage an die sechziger Jahre konserviert das erhebende Gefühl, das Fliegen einst bedeutete. Wäre da nicht die Realität.

Wie die Giraffe im Blumentopf fühlt sich der heutige Fluggast in der sogenannten Business Class auf Kurzstrecken. Sitzreihen, deren Lehnen sich kaum ­zurückklappen lassen, schlecht einsehbare TV-Monitore, öde Menupläne. Auf innereuropäischen, inner­asiatischen und am schlimmsten auf ­inneramerikanischen Strecken arbeiten selbst Premium-Airlines an einem Downgrade ihrer einst starken Marken. Keinerlei Innovationen in der Bestuhlung, jeder echte Luxus im Business-­Abteil wegrationalisiert.

Dabei geht es auch anders. Die hohe Kunst der Dienstleistung, das Versprechen auf stilvolles Fliegen gibt es noch. Es offenbart sich Business-Reisenden auf Langstreckenflügen – am eindrücklichsten an Bord von Qatar Airways.

Der stolze Carrier aus dem Golfemirat Katar hält selbst die lange als Nonplus­ultra gepriesene Singapore Airlines auf ­Distanz. Ja, Qatar Airways ist die Nummer eins unter allen Fluggesellschaften. Das BILANZ-Rating zeigt: Sie versteht es wie keine andere Airline, den Sex-Appeal des Fliegens neu erlebbar zu machen – sogar auf kurzen Routen. Über 80 Flugtests mit einigen hunderttausend Streckenkilometern fliessen in die Wertung, genauso wie die Voten von 57 Experten und Vielfliegern sowie die Urteile global führender Reiseportale (siehe «So wurde bewertet» im Download 'Die 25 besten Qualitäts-Airlines 2012: Das Rating').

Schon beim Betreten der Maschine wird klar: Den Qatar-Crews gelingt die so schwierige Balance zwischen maximaler Aufmerksamkeit und unaufgeregter ­Zurückhaltung – eine zeitgemässe Form der Servicekultur, die auch ohne serviles Getue oder hemdsärmelige Lässigkeit Souveränität ausstrahlt.

Die flachen, besonders grosszügig ­dimensionierten Business-Liegesitze auf Langstrecken sind mit Wolkenmatratzen, Duvets und Pyjamas bestückt, sodass man durchaus mal fünf Stunden himmlisch schlafen kann. Das Essen – ein lustvoller Mix aus französischen Klassikern und arabischen Mezze, begleitet von ­anständigen Weinen – wird im Restaurantstil à la carte und zu jeder gewünschten Zeit auf Leinentischtüchern serviert. Die Toiletten sind doppelt so gross wie üblich und teilweise mit Fenstern versehen, das Wein- und Käseangebot ist exzellent, die Frühstückskarte umfassender als in den meisten Grandhotels.

Die Erwartungen der Passagiere übertrifft Qatar Airways auch am Boden: Die Lounges am Flughafen Doha halten mit den Klassikern in Hongkong und Singapur mit – nur die Bustransfers zwischen den Gates und dem Lounge-Terminal sind etwas chaotisch, was sich ­allerdings ab dem 12. Dezember ändern wird, wenn der New Doha International Airport ­eröffnet.

Eine Geheimwaffe des arabischen Spitzenreiters ist dessen Kundendienst, der die Konkurrenz aus Fernost mit einem vorbildlichen Beschwerde- und Umbuchungsmanagement über­flügelt. Anstatt sich auf einen Streit mit uninteressierten Callcenter-Mitarbeitern einlassen zu müs­sen – was in jüngster Zeit stark ­gehäuft auch bei der Swiss vorkommt, wie zahlreiche langjährige Swiss-Vielflieger konstatieren –, wundert sich der Kunde, dass, wann immer möglich, zu seinen Gunsten entschieden wird.

Viel Beinfreiheit. Verpasst man etwa einen Anschlussflug wegen schlechter Wetterbedingungen – wie beim BILANZ-Testflug von Zürich nach Kapstadt – bestätigt einem der Qatar-Purser noch vor der Landung in Doha, dass es mit dem Weiterflug am darauffolgenden Abend definitiv klappen werde und für die unvorhergesehene Übernachtung im Wüstenstaat alles vorbereitet sei.

In der Economy Class gelingt es Qatar Airways, die Passagiere immerhin halbwegs zufriedenzustellen: mit überdurchschnittlich viel Beinfreiheit (86 anstelle der üblichen 80 Zentimeter Sitzabstand), einer 3-3-3-Sitzkonfiguration (ein Sitz weniger pro Reihe als die Norm), verlässlich solidem Essen und einem überdurchschnittlichen Unterhaltungsangebot, das bereits beim Boarding der Maschinen funktioniert. Das alles bei einem konstant guten Preis-Leistungs-Verhältnis in allen Klassen.

Dagegen fallen die anderen hochgelobten Airlines aus dem Morgenland auf einmal ab. Auch Etihad Airways (6) und Emirates (8) bieten auf vielen Strecken attraktive Flugpreise, doch wachsen die beiden prosperierenden Carrier derzeit mehr quantitativ als qualitativ. Insbesondere Emirates wurde aufgrund des starken Brandings oftmals überschätzt und verlor so zwei Rangplätze. Branchenprofis bemängeln die leidige 2-3-2-Konfiguration in der Business Class zwischen Zürich und Dubai (Abendflug), die oftmals gleichgültig oder gekünstelt wirkenden Crews, das Kostensparen bei Essen und Getränken und die an ein ­Riesenkaufhaus erinnernde Business-Lounge am Flughafen Dubai.

Schlecht kommt auch der Emirates-Kundendienst weg, der auf Beschwerden, wann immer möglich, gar nicht erst ­reagiert. Diese Tendenz widerspiegelt sich auch in zahlreichen missbilligenden Passagierbewertungen beim unabhängigen Luftfahrtportal Skytrax, das der wichtigste Gradmesser der Airline-­Industrie ist und die Flugerfahrungen von jährlich 18,8 Millionen Passagieren aus über 100 Ländern auswertet.

Neue Überflieger. Bei Etihad Airways ist der Service an Bord und am Boden nicht ganz so unberechenbar, wie es in Hunderten von Online-Kommentaren bei Skytrax heisst. Doch vermehrt bewerten auch Schweizer Vielflieger die in Vorjahren verlässlich gute Gesamt-Performance der drittgrössten Fluggesellschaft der Golfregion zurzeit als «mal besser, mal schlechter». Konnten unlängst noch die zuverlässigen Bordcrews und die aussergewöhnliche Detailpflege die engen Business-Sitze wettmachen, läuft Etihad heute Gefahr, sich zu fest auf unternehmerische Paukenschläge zu konzentrieren und dabei die Sympathie der Passagiere zu verlieren. Im Rating fiel sie aus diesem Grund um drei Ränge zurück.

Es sind andere Stars am Himmel aufgetaucht, die oft noch unterschätzt werden. So fliegt Turkish Airlines (11) Jahr für Jahr auf eine höhere Position im ­Rating. Die Nationalfluggesellschaft der Türkei mit insgesamt 174 Flugzeugen und 187 angeflogenen Destinationen mag von den Bündnispartnern der Star Alliance noch nicht so recht wahrgenommen werden, doch wird der Carrier vom Bosporus die europäischen Traditions­linien bald mehr herausfordern als die Billigflieger oder die Angstgegner vom Persischen Golf. Denn bei tiefen Betriebskosten (schlanke Strukturen, niedrige Löhne) gelingt es Turkish Airlines, überraschend hohe Standards zu setzen.

Die Bordverpflegung der Türken gilt zu Recht als Europas Benchmark – selbst in der Economy Class sorgt der Wiener Edel-Caterer DO & CO für vergleichsweise erlesene Snacks und Menus. Das fast durchwegs türkische Bordpersonal ist sehr präsent, müsste jedoch strikter eingreifen, wenn sich einzelne Passagiere schlecht benehmen. Allen Fluggästen, die den Atatürk-Flughafen als Hub benutzen und mehr als zehn Stunden Aufenthalt haben, wird eine Gratis-Citytour durch Istanbul offeriert. Treue Turkish-Airlines-Kunden werden rasch belohnt, etwa mit kostenlosem Rebooking und Rerouting oder zehn Kilo Übergepäck gratis.

Die japanische Boutique-Airline ANA (4) liefert den Beweis dafür, dass bei allen Materialschlachten am Himmel letztlich Menschen eine Fluggesellschaft aus­machen und kleine Defizite – beispielsweise im Infotainment oder in den ­Lounges – mit einem liebenswürdigen und effizienten Service wettgemacht werden können. Der Durchstarter schaffte es so in einem Schwung von Platz 11 in die Spitzenliga.

Die Unternehmenskultur von ANA zeigt sich in der Hilfsbereitschaft und Flexibilität, wenn etwas schiefläuft, etwa wenn das Gepäck verloren geht oder ein Passagier erkrankt. Ein befragter Travel Manager einer Schweizer Grossbank musste aufgrund einer zu Hause aufgelesenen Virusinfektion sofort nach der Landung ärztliche Hilfe am Narita Airport beanspruchen. Dies wurde mit selbstverständlicher Professionalität ermöglicht. Was darüber hinaus jedoch für einen nachhaltigen Eindruck sorgte, war die Reaktion der Bordcrew: Sie schickte dem Schweizer Geschäftsreisenden eine Grusskarte mit den besten Genesungswünschen ins Hotel, unterschrieben von einem Dutzend Stewardessen: «From ANA with love.»

Auf Wolke 787. Auch mit Technik überzeugen die Japaner. Als erste Airline nahm ANA den neuen Langstreckenjet Boeing 787 in Dienst. Der Dreamliner, der etwa zwischen Tokio und Frankfurt fliegt, ist 20 Prozent leichter als vergleichbare Flugzeuge, sparsamer und leiser. Zu den Innovationen gehören breitere Gänge als bisher üblich, geräumigere Handgepäckfächer, eine höhere Luftfeuchtigkeit gegen das Austrocknen der Schleimhäute, ein tieferer Kabinendruck zur Linderung der Müdigkeit, ausgetüftelte LED-Lichteffekte gegen den Jetlag und wesentlich grössere Fenster. Ein «elektronischer Vorhang» ersetzt die Plastikblenden – je nach Wunsch kann das Fenster halbtransparent oder dunkel gemacht werden. All diese Neuheiten sind sogar in der Holzklasse zu erleben, zudem können Eco-Passagiere gegen Entgelt jederzeit Speisen oder Getränke aus der Business Class bestellen.

Mit technischer Raffinesse und Dienstleistung punktet auch die Langstreckenflotte der Swiss (5), die seit dem vergangenen Herbst ein konsistentes Produkt in der Business Class ­anbietet. Neu verwandelt sich der Sitz per Knopfdruck in ein horizontales Zwei-­Meter-Bett mit individuell einstellbarem Härtegrad, die Sitze sind in einer angenehmen 1-2-1- und 2-2-1-Konfiguration angeordnet, nur fünf der insgesamt 47 Sitze eines Fliegers haben keinen direkten Zugang zum Korridor. Eine Besonderheit sind die neun Sitze zwischen First Class und Bordküche – diesen abgeschirmten Bereich nennen Stewardessen Stübli. Insgesamt reichen Sitzkomfort und Unterhaltungsprogramm zwar nicht an das Niveau von Qatar Airways oder Singapore Airlines heran, dafür gibt es punkto Bordküche und Service kaum etwas auszusetzen.

Qatar-Hauptrivale Singapore Airlines (2) ist und bleibt eine gute Gesellschaft. Neu wurde auf der hochprofitablen Paradestrecke Zürich–Singapur das gesamte A380-Upperdeck mit Business-Sitzen ausgestattet. Die insgesamt 86 Sitze (bisher 60) sind in vier Einheiten pro Reihe aufgeteilt und überzeugen sowohl mit Geräumigkeit als auch mit durchdachten Extras, wie etwa dem höhenverstellbaren Tisch, der Arbeiten und Essen aus der Sitz- und der Schlafposition ermöglicht. Eigentliche Privatjet-Atmosphäre entsteht dadurch, dass die Business-Passagiere ab Gate direkten Zugang zum Oberdeck erhalten. Die Menus erreichen meist das Niveau eines gepflegten Restaurants. Es sei aber nicht verschwiegen, dass Singapore Airlines auf anderen Routen oft ­erstaunlich klapprige Maschinen im Einsatz hat, die kaum etwas mit der Wolken-Wellness des doppelstöckigen Airbus-­Giganten A380 zu tun haben. Mit ihnen zu fliegen, kostet aber dennoch rund 20 Prozent mehr als bei anderen Airlines.

Avantgarde am Himmel. Bei Lufthansa (12) schien in den letzten Jahren das Mittelmass der Luftfahrtindustrie angepeiltes Ziel zu sein. Ob Service, Catering oder Bordunterhaltung: Kaum etwas war ­richtig schlecht, aber fast alles sehr durchschnittlich. Besonders die Keilform-Liegeflächen bei allen Business-Class-Sesseln in der Schlafstellung lies­sen zu wünschen übrig. Endlich kommt mit der neu entwickelten Business Class frischer Wind auf. Seit Mai werden die Boeing-747/8-Jets mit V-förmig angeordneten Sitzen ausgerüstet, die sich per Knopfdruck elektronisch in ein 1,98 Meter langes Bett verwandeln lassen. Auch versenkbare Armlehnen, ergonomische Luftpolster sowie grössere Ablageflächen und Monitore zählen zu den neuen Features. Was Lufthansa jedoch als «herausragendes Erlebnis» anpreist, ist bei den weltbesten Airlines schon seit Jahren Standard und bei der Konkurrenz erst noch besser umgesetzt.

Wirkliche Innovationen sind in der Luftfahrt selten. Von den sogenannten New-Wave-Airlines, welche die Reisestandards neu definieren wollen, ist Air New Zealand (9) die spannendste. In deren Economy-Kabine, die auf der Strecke London–Los Angeles–Auckland im Einsatz ist, verblüffen die 22 Skycouch-Reihen. Diese bestehen aus jeweils drei Sitzen, die sich komplett bis zum Vordersitz in eine ebene Liegefläche von 84 Zentimetern Breite und 168 Zentimetern Länge umfunktionieren lassen. Buchen zwei Erwachsene die Skycouch, zahlen sie jeweils den regulären Eco-Preis, der dritte Sitz kostet rund die Hälfte. KLM (20) wiederum bietet neu auf Langstreckenflügen A-la-carte-Menus als Alternative zum regulären Catering. Gegen einen Aufpreis von 12 bis 15 Euro stehen japanische, indonesische, italienische oder vegetarische Gerichte zur Wahl (online buchbar bis 48 Stunden vor dem Flug).

IT, WLAN, TV, Social Seating. Wer die Passagiere von morgen abfangen will, braucht mehr als nur Topsitze und gutes Essen. So ermöglicht Turkish Airlines neuerdings direkten Zugang zu TV-Programmen. Bei KLM kann man sich mittels sozialer Netzwerke den passenden Sitznachbarn aussuchen. Man braucht bloss beim Online-Einchecken sein Facebook- oder LinkedIn-Profil anzugeben und bei «Meet & Seat» den potenziell am wenigsten nervenden Nebenmann herauszufiltern. Ein Vorläufer dieses fliegenden Networkings ist bereits bei Malaysia Airlines (16) in Betrieb. Die Facebook-Applikation MH Buddy zeigt beim Einchecken, ob ­jemand aus der eigenen Facebook-Freundesliste im selben Flieger sitzt.

Auch die A380-Jets von Emirates sind auf allen Flügen mit sämtlichen WLAN-, Mobiltelefon- und mobilen Datendiensten ausgestattet. Drahtlos und zu Preisen zwischen 7 und 14 Franken pro Flug kann man auf seinem Smartphone, Tablet oder Laptop im Internet surfen, Mails versenden oder twittern. Seit kurzem ermöglicht Emirates zudem Online-Änderungen bestehender Buchungen. Passagiere mit rollender Reiseplanung können selbständig Flugzeiten ändern, Zwischenstopps in die Reiseroute einbauen oder Upgrades buchen. Das technologische Wettrüsten ist in vollem Gang und sicherlich ein Garant für mehr Erfolg.

Ein Hauch Highlife. Als Newcomer am ­erfolgreichsten im BILANZ-Ranking ist derzeit Oman Air (13), deren Business Class zu den weltbesten gehört und die im Airbus A330-300 mit tadellosen Sitzen in 1-2-1-Konfiguration erfreut. Kommt man zu spät zum bereits geschlossenen Check-in-Schalter – wie beim Testflug von Maskat nach Zürich –, gibt das Bodenpersonal von Oman Air sein Bestes. Ohne Auf­hebens werden die Kollegen am Gate ­informiert und die verspäteten Fluggäste mit dem Gepäck auf schnellstem Weg zum Gate begleitet

Die Angreifer im Airline-Business ­machen es vor: Ein Hauch des Highlife-Gefühls, das Pan Am, Swissair und die Concorde-Maschinen von Air France und British Airways einst kultivierten, ist noch immer vermittelbar. Auch wenn der Glamour der sechziger Jahre angesichts der Vielzahl Upgrade-hungriger Bonusmeilenkönige heutzutage kaum mehr zu erreichen ist.

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Stewardessen, ausgestattet wie Glamour Girls, Kaviar und Champagner für die Passagiere – hinreis­send zeigt die neue Fernsehserie «Pan Am» die glanzvollen Zeiten der legendären Airline. Die Hommage an die sechziger Jahre konserviert das erhebende Gefühl, das Fliegen einst bedeutete. Wäre da nicht die Realität.

Wie die Giraffe im Blumentopf fühlt sich der heutige Fluggast in der sogenannten Business Class auf Kurzstrecken. Sitzreihen, deren Lehnen sich kaum ­zurückklappen lassen, schlecht einsehbare TV-Monitore, öde Menupläne. Auf innereuropäischen, inner­asiatischen und am schlimmsten auf ­inneramerikanischen Strecken arbeiten selbst Premium-Airlines an einem Downgrade ihrer einst starken Marken. Keinerlei Innovationen in der Bestuhlung, jeder echte Luxus im Business-­Abteil wegrationalisiert.

Dabei geht es auch anders. Die hohe Kunst der Dienstleistung, das Versprechen auf stilvolles Fliegen gibt es noch. Es offenbart sich Business-Reisenden auf Langstreckenflügen – am eindrücklichsten an Bord von Qatar Airways.

Der stolze Carrier aus dem Golfemirat Katar hält selbst die lange als Nonplus­ultra gepriesene Singapore Airlines auf ­Distanz. Ja, Qatar Airways ist die Nummer eins unter allen Fluggesellschaften. Das BILANZ-Rating zeigt: Sie versteht es wie keine andere Airline, den Sex-Appeal des Fliegens neu erlebbar zu machen – sogar auf kurzen Routen. Über 80 Flugtests mit einigen hunderttausend Streckenkilometern fliessen in die Wertung, genauso wie die Voten von 57 Experten und Vielfliegern sowie die Urteile global führender Reiseportale (siehe «So wurde bewertet» im Download 'Die 25 besten Qualitäts-Airlines 2012: Das Rating').

Schon beim Betreten der Maschine wird klar: Den Qatar-Crews gelingt die so schwierige Balance zwischen maximaler Aufmerksamkeit und unaufgeregter ­Zurückhaltung – eine zeitgemässe Form der Servicekultur, die auch ohne serviles Getue oder hemdsärmelige Lässigkeit Souveränität ausstrahlt.

Die flachen, besonders grosszügig ­dimensionierten Business-Liegesitze auf Langstrecken sind mit Wolkenmatratzen, Duvets und Pyjamas bestückt, sodass man durchaus mal fünf Stunden himmlisch schlafen kann. Das Essen – ein lustvoller Mix aus französischen Klassikern und arabischen Mezze, begleitet von ­anständigen Weinen – wird im Restaurantstil à la carte und zu jeder gewünschten Zeit auf Leinentischtüchern serviert. Die Toiletten sind doppelt so gross wie üblich und teilweise mit Fenstern versehen, das Wein- und Käseangebot ist exzellent, die Frühstückskarte umfassender als in den meisten Grandhotels.

Die Erwartungen der Passagiere übertrifft Qatar Airways auch am Boden: Die Lounges am Flughafen Doha halten mit den Klassikern in Hongkong und Singapur mit – nur die Bustransfers zwischen den Gates und dem Lounge-Terminal sind etwas chaotisch, was sich ­allerdings ab dem 12. Dezember ändern wird, wenn der New Doha International Airport ­eröffnet.

Eine Geheimwaffe des arabischen Spitzenreiters ist dessen Kundendienst, der die Konkurrenz aus Fernost mit einem vorbildlichen Beschwerde- und Umbuchungsmanagement über­flügelt. Anstatt sich auf einen Streit mit uninteressierten Callcenter-Mitarbeitern einlassen zu müs­sen – was in jüngster Zeit stark ­gehäuft auch bei der Swiss vorkommt, wie zahlreiche langjährige Swiss-Vielflieger konstatieren –, wundert sich der Kunde, dass, wann immer möglich, zu seinen Gunsten entschieden wird.

Viel Beinfreiheit. Verpasst man etwa einen Anschlussflug wegen schlechter Wetterbedingungen – wie beim BILANZ-Testflug von Zürich nach Kapstadt – bestätigt einem der Qatar-Purser noch vor der Landung in Doha, dass es mit dem Weiterflug am darauffolgenden Abend definitiv klappen werde und für die unvorhergesehene Übernachtung im Wüstenstaat alles vorbereitet sei.

In der Economy Class gelingt es Qatar Airways, die Passagiere immerhin halbwegs zufriedenzustellen: mit überdurchschnittlich viel Beinfreiheit (86 anstelle der üblichen 80 Zentimeter Sitzabstand), einer 3-3-3-Sitzkonfiguration (ein Sitz weniger pro Reihe als die Norm), verlässlich solidem Essen und einem überdurchschnittlichen Unterhaltungsangebot, das bereits beim Boarding der Maschinen funktioniert. Das alles bei einem konstant guten Preis-Leistungs-Verhältnis in allen Klassen.

Dagegen fallen die anderen hochgelobten Airlines aus dem Morgenland auf einmal ab. Auch Etihad Airways (6) und Emirates (8) bieten auf vielen Strecken attraktive Flugpreise, doch wachsen die beiden prosperierenden Carrier derzeit mehr quantitativ als qualitativ. Insbesondere Emirates wurde aufgrund des starken Brandings oftmals überschätzt und verlor so zwei Rangplätze. Branchenprofis bemängeln die leidige 2-3-2-Konfiguration in der Business Class zwischen Zürich und Dubai (Abendflug), die oftmals gleichgültig oder gekünstelt wirkenden Crews, das Kostensparen bei Essen und Getränken und die an ein ­Riesenkaufhaus erinnernde Business-Lounge am Flughafen Dubai.

Schlecht kommt auch der Emirates-Kundendienst weg, der auf Beschwerden, wann immer möglich, gar nicht erst ­reagiert. Diese Tendenz widerspiegelt sich auch in zahlreichen missbilligenden Passagierbewertungen beim unabhängigen Luftfahrtportal Skytrax, das der wichtigste Gradmesser der Airline-­Industrie ist und die Flugerfahrungen von jährlich 18,8 Millionen Passagieren aus über 100 Ländern auswertet.

Neue Überflieger. Bei Etihad Airways ist der Service an Bord und am Boden nicht ganz so unberechenbar, wie es in Hunderten von Online-Kommentaren bei Skytrax heisst. Doch vermehrt bewerten auch Schweizer Vielflieger die in Vorjahren verlässlich gute Gesamt-Performance der drittgrössten Fluggesellschaft der Golfregion zurzeit als «mal besser, mal schlechter». Konnten unlängst noch die zuverlässigen Bordcrews und die aussergewöhnliche Detailpflege die engen Business-Sitze wettmachen, läuft Etihad heute Gefahr, sich zu fest auf unternehmerische Paukenschläge zu konzentrieren und dabei die Sympathie der Passagiere zu verlieren. Im Rating fiel sie aus diesem Grund um drei Ränge zurück.

Es sind andere Stars am Himmel aufgetaucht, die oft noch unterschätzt werden. So fliegt Turkish Airlines (11) Jahr für Jahr auf eine höhere Position im ­Rating. Die Nationalfluggesellschaft der Türkei mit insgesamt 174 Flugzeugen und 187 angeflogenen Destinationen mag von den Bündnispartnern der Star Alliance noch nicht so recht wahrgenommen werden, doch wird der Carrier vom Bosporus die europäischen Traditions­linien bald mehr herausfordern als die Billigflieger oder die Angstgegner vom Persischen Golf. Denn bei tiefen Betriebskosten (schlanke Strukturen, niedrige Löhne) gelingt es Turkish Airlines, überraschend hohe Standards zu setzen.

Die Bordverpflegung der Türken gilt zu Recht als Europas Benchmark – selbst in der Economy Class sorgt der Wiener Edel-Caterer DO & CO für vergleichsweise erlesene Snacks und Menus. Das fast durchwegs türkische Bordpersonal ist sehr präsent, müsste jedoch strikter eingreifen, wenn sich einzelne Passagiere schlecht benehmen. Allen Fluggästen, die den Atatürk-Flughafen als Hub benutzen und mehr als zehn Stunden Aufenthalt haben, wird eine Gratis-Citytour durch Istanbul offeriert. Treue Turkish-Airlines-Kunden werden rasch belohnt, etwa mit kostenlosem Rebooking und Rerouting oder zehn Kilo Übergepäck gratis.

Die japanische Boutique-Airline ANA (4) liefert den Beweis dafür, dass bei allen Materialschlachten am Himmel letztlich Menschen eine Fluggesellschaft aus­machen und kleine Defizite – beispielsweise im Infotainment oder in den ­Lounges – mit einem liebenswürdigen und effizienten Service wettgemacht werden können. Der Durchstarter schaffte es so in einem Schwung von Platz 11 in die Spitzenliga.

Die Unternehmenskultur von ANA zeigt sich in der Hilfsbereitschaft und Flexibilität, wenn etwas schiefläuft, etwa wenn das Gepäck verloren geht oder ein Passagier erkrankt. Ein befragter Travel Manager einer Schweizer Grossbank musste aufgrund einer zu Hause aufgelesenen Virusinfektion sofort nach der Landung ärztliche Hilfe am Narita Airport beanspruchen. Dies wurde mit selbstverständlicher Professionalität ermöglicht. Was darüber hinaus jedoch für einen nachhaltigen Eindruck sorgte, war die Reaktion der Bordcrew: Sie schickte dem Schweizer Geschäftsreisenden eine Grusskarte mit den besten Genesungswünschen ins Hotel, unterschrieben von einem Dutzend Stewardessen: «From ANA with love.»

Auf Wolke 787. Auch mit Technik überzeugen die Japaner. Als erste Airline nahm ANA den neuen Langstreckenjet Boeing 787 in Dienst. Der Dreamliner, der etwa zwischen Tokio und Frankfurt fliegt, ist 20 Prozent leichter als vergleichbare Flugzeuge, sparsamer und leiser. Zu den Innovationen gehören breitere Gänge als bisher üblich, geräumigere Handgepäckfächer, eine höhere Luftfeuchtigkeit gegen das Austrocknen der Schleimhäute, ein tieferer Kabinendruck zur Linderung der Müdigkeit, ausgetüftelte LED-Lichteffekte gegen den Jetlag und wesentlich grössere Fenster. Ein «elektronischer Vorhang» ersetzt die Plastikblenden – je nach Wunsch kann das Fenster halbtransparent oder dunkel gemacht werden. All diese Neuheiten sind sogar in der Holzklasse zu erleben, zudem können Eco-Passagiere gegen Entgelt jederzeit Speisen oder Getränke aus der Business Class bestellen.

Mit technischer Raffinesse und Dienstleistung punktet auch die Langstreckenflotte der Swiss (5), die seit dem vergangenen Herbst ein konsistentes Produkt in der Business Class ­anbietet. Neu verwandelt sich der Sitz per Knopfdruck in ein horizontales Zwei-­Meter-Bett mit individuell einstellbarem Härtegrad, die Sitze sind in einer angenehmen 1-2-1- und 2-2-1-Konfiguration angeordnet, nur fünf der insgesamt 47 Sitze eines Fliegers haben keinen direkten Zugang zum Korridor. Eine Besonderheit sind die neun Sitze zwischen First Class und Bordküche – diesen abgeschirmten Bereich nennen Stewardessen Stübli. Insgesamt reichen Sitzkomfort und Unterhaltungsprogramm zwar nicht an das Niveau von Qatar Airways oder Singapore Airlines heran, dafür gibt es punkto Bordküche und Service kaum etwas auszusetzen.

Qatar-Hauptrivale Singapore Airlines (2) ist und bleibt eine gute Gesellschaft. Neu wurde auf der hochprofitablen Paradestrecke Zürich–Singapur das gesamte A380-Upperdeck mit Business-Sitzen ausgestattet. Die insgesamt 86 Sitze (bisher 60) sind in vier Einheiten pro Reihe aufgeteilt und überzeugen sowohl mit Geräumigkeit als auch mit durchdachten Extras, wie etwa dem höhenverstellbaren Tisch, der Arbeiten und Essen aus der Sitz- und der Schlafposition ermöglicht. Eigentliche Privatjet-Atmosphäre entsteht dadurch, dass die Business-Passagiere ab Gate direkten Zugang zum Oberdeck erhalten. Die Menus erreichen meist das Niveau eines gepflegten Restaurants. Es sei aber nicht verschwiegen, dass Singapore Airlines auf anderen Routen oft ­erstaunlich klapprige Maschinen im Einsatz hat, die kaum etwas mit der Wolken-Wellness des doppelstöckigen Airbus-­Giganten A380 zu tun haben. Mit ihnen zu fliegen, kostet aber dennoch rund 20 Prozent mehr als bei anderen Airlines.

Avantgarde am Himmel. Bei Lufthansa (12) schien in den letzten Jahren das Mittelmass der Luftfahrtindustrie angepeiltes Ziel zu sein. Ob Service, Catering oder Bordunterhaltung: Kaum etwas war ­richtig schlecht, aber fast alles sehr durchschnittlich. Besonders die Keilform-Liegeflächen bei allen Business-Class-Sesseln in der Schlafstellung lies­sen zu wünschen übrig. Endlich kommt mit der neu entwickelten Business Class frischer Wind auf. Seit Mai werden die Boeing-747/8-Jets mit V-förmig angeordneten Sitzen ausgerüstet, die sich per Knopfdruck elektronisch in ein 1,98 Meter langes Bett verwandeln lassen. Auch versenkbare Armlehnen, ergonomische Luftpolster sowie grössere Ablageflächen und Monitore zählen zu den neuen Features. Was Lufthansa jedoch als «herausragendes Erlebnis» anpreist, ist bei den weltbesten Airlines schon seit Jahren Standard und bei der Konkurrenz erst noch besser umgesetzt.

Wirkliche Innovationen sind in der Luftfahrt selten. Von den sogenannten New-Wave-Airlines, welche die Reisestandards neu definieren wollen, ist Air New Zealand (9) die spannendste. In deren Economy-Kabine, die auf der Strecke London–Los Angeles–Auckland im Einsatz ist, verblüffen die 22 Skycouch-Reihen. Diese bestehen aus jeweils drei Sitzen, die sich komplett bis zum Vordersitz in eine ebene Liegefläche von 84 Zentimetern Breite und 168 Zentimetern Länge umfunktionieren lassen. Buchen zwei Erwachsene die Skycouch, zahlen sie jeweils den regulären Eco-Preis, der dritte Sitz kostet rund die Hälfte. KLM (20) wiederum bietet neu auf Langstreckenflügen A-la-carte-Menus als Alternative zum regulären Catering. Gegen einen Aufpreis von 12 bis 15 Euro stehen japanische, indonesische, italienische oder vegetarische Gerichte zur Wahl (online buchbar bis 48 Stunden vor dem Flug).

IT, WLAN, TV, Social Seating. Wer die Passagiere von morgen abfangen will, braucht mehr als nur Topsitze und gutes Essen. So ermöglicht Turkish Airlines neuerdings direkten Zugang zu TV-Programmen. Bei KLM kann man sich mittels sozialer Netzwerke den passenden Sitznachbarn aussuchen. Man braucht bloss beim Online-Einchecken sein Facebook- oder LinkedIn-Profil anzugeben und bei «Meet & Seat» den potenziell am wenigsten nervenden Nebenmann herauszufiltern. Ein Vorläufer dieses fliegenden Networkings ist bereits bei Malaysia Airlines (16) in Betrieb. Die Facebook-Applikation MH Buddy zeigt beim Einchecken, ob ­jemand aus der eigenen Facebook-Freundesliste im selben Flieger sitzt.

Auch die A380-Jets von Emirates sind auf allen Flügen mit sämtlichen WLAN-, Mobiltelefon- und mobilen Datendiensten ausgestattet. Drahtlos und zu Preisen zwischen 7 und 14 Franken pro Flug kann man auf seinem Smartphone, Tablet oder Laptop im Internet surfen, Mails versenden oder twittern. Seit kurzem ermöglicht Emirates zudem Online-Änderungen bestehender Buchungen. Passagiere mit rollender Reiseplanung können selbständig Flugzeiten ändern, Zwischenstopps in die Reiseroute einbauen oder Upgrades buchen. Das technologische Wettrüsten ist in vollem Gang und sicherlich ein Garant für mehr Erfolg.

Ein Hauch Highlife. Als Newcomer am ­erfolgreichsten im BILANZ-Ranking ist derzeit Oman Air (13), deren Business Class zu den weltbesten gehört und die im Airbus A330-300 mit tadellosen Sitzen in 1-2-1-Konfiguration erfreut. Kommt man zu spät zum bereits geschlossenen Check-in-Schalter – wie beim Testflug von Maskat nach Zürich –, gibt das Bodenpersonal von Oman Air sein Bestes. Ohne Auf­hebens werden die Kollegen am Gate ­informiert und die verspäteten Fluggäste mit dem Gepäck auf schnellstem Weg zum Gate begleitet

Die Angreifer im Airline-Business ­machen es vor: Ein Hauch des Highlife-Gefühls, das Pan Am, Swissair und die Concorde-Maschinen von Air France und British Airways einst kultivierten, ist noch immer vermittelbar. Auch wenn der Glamour der sechziger Jahre angesichts der Vielzahl Upgrade-hungriger Bonusmeilenkönige heutzutage kaum mehr zu erreichen ist.

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