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Die Swisscom untergräbt das Vertrauen ihrer Kunden

Swisscom-Logo: Der Telekomriese verägert Konsumenten mit intransparenter Kommunikation.Quelle: Keystone

Das Datenleck ist das neuste Kapitel in der Pannenserie der Swisscom. Das eigentlich Empörende ist aber nicht einmal der Vorfall selbst, sondern die Kommunikation der Swisscom.

Karen Merkel
Kommentar  
Von Karen Merkel
07.02.2018

Unbekannte zapften die Daten von 800’000 Kunden. Das ist das neuste Kapitel in der Pannenserie der Swisscom. Das Datenleck folgt auf die wiederholten Ausfälle in diesem Winter, dieses Mal sind Privat- und KMU-Kunden betroffen. Das eigentlich Empörende ist aber nicht einmal der Vorfall selbst, sondern die Kommunikation der Swisscom.

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Wer als Konsument wissen möchte, ob seine Telefonnummer, Geburtsdatum und Adresse Datendieben in die Hände fielen, muss diese Information aktiv per SMS anfordern. Dafür aber müssen die Kunden zunächst einmal wissen, dass ein Problem besteht. Vorgefallen ist das Datenleck im Herbst, kommuniziert hat es die Swisscom heute, parallel zu den Jahreszahlen. Die Überschrift der Konzernmitteilung lautete: «Swisscom verschärft Sicherheitsmassnahmen für Kundenangaben.» Nur, wer den Text der Mitteilung genau las, erfuhr die eigentlich zentralen Details der Botschaft über den Datenverlust.

Mobilfunkkunden können eine SMS mit dem Stichwort «Info» an die Nummer 444 senden und damit feststellen, ob ihre Daten betroffen sind.
Quelle: Screenshot

Hinweis auf Drittanbieter wirkt erbärmlich

Es entsteht – und das nicht zum ersten Mal – der Eindruck, dass die Swisscom vor allem eines möchte: Verschleiern, dass ein Fehler passiert ist. Bei keiner der technischen Pannen in den vergangenen Monaten fehlte der Hinweis auf Probleme bei einem Drittanbieter. Dieser Verweis wirkt ähnlich erbärmlich, wie wenn ein Abteilungsleiter sich mit Fehlern seiner Mitarbeiter rechtfertigte, statt die Verantwortung für das Ergebnis seines Teams zu übernehmen. Natürlich sind im komplexen Umfeld der modernen Schweizerischen Telekommunikation Drittanbieter involviert. Es liegt in der Verantwortung des grössten Telekomanbieters im Markt, hier für solide Zusammenarbeit zu sorgen.

Ähnlich der Versuch, den fehlenden Datenschutz im Herbst als vorwärtsgedachte Sicherheitsmassnahme darzustellen. Die Panne ist ja bereits passiert. Wer nach einem Diebstahl ein besseres Vorhängeschloss anbringt, hat es dennoch zuvor versäumt, Türe und Tore angemessen zu sichern

Vertrauen der Konsumenten in Gefahr

Das Problem dabei: Die Intransparenz der Swisscom untergräbt das Vertrauen der Konsumenten. Diese sind darauf angewiesen, dass das Unternehmen bei Pannen ihren Schutz an erste Stelle stellt – auch wenn das bedeutet, für das Unternehmen unbequeme Informationen zu kommunizieren. Bei den Pannen in diesem Winter war das jedes Mal ein Schleiertanz von Seiten der Swisscom – wenn Konsumenten hier das Vertrauen verlieren, ist das nachvollziehbar.