Über alle Kunden hinweg gesehen telefonieren in der Schweiz sechs von zehn Handybesitzern mit einem Abonnement. Bei geschäftlich benutzten Handys sieht die Verteilung anders aus. Diese laufen fast ausschliesslich über ein Abo, das einerseits bequem ist und andererseits ein kostenloses oder stark vergünstigtes Handy bei Vertragsabschluss oder -verlängerung garantiert. Der grosse Nachteil: Nach Ablauf der Mindestvertragsdauer können die Abonnenten nur einmal pro Jahr kündigen. Wer den Kündigungstermin verpasst, muss ein weiteres Jahr bei seinem Anbieter bleiben. Wer das nicht will, bezahlt dafür teuer: Die vorzeitige Auflösung des Vertrags kann bis zu 600 Franken kosten.

Ganz anders ist die Situation bei Prepaid-Kunden: Diese sind sehr flexibel und können praktisch jederzeit den Anbieter wechseln. Dazu profitieren sie von attraktiven Tarifen: Wer monatlich nicht mehr als acht Stunden mobil telefoniert, fährt mit einem Prepaid-Angebot in der Regel günstiger als mit einem Abonnement.

«INTERNER» WECHSEL ZAHLT SICH AUS. Wer ein Handy-Abo abgeschlossen hat, verpflichtet sich meist für eine 12- oder 24-monatige Mindestvertragsdauer. Diese goldenen Fesseln verstellen den Abonnenten den Blick dafür, dass sie praktisch jederzeit auf ein günstigeres Mobilfunk-Abo ihres Anbieters wechseln könnten. Gemäss Analysen des Internet-Vergleichsdiensts Comparis.ch könnten die Privatkunden mit einem solchen «internen» Wechsel rund 800 Millionen Franken pro Jahr sparen. Für einen Wechsel reicht ein Telefon an die Hotline des Anbieters.

Wie die Situation bei Geschäftskunden genau aussieht, ist nicht bekannt. Aber auch Geschäftskunden telefonieren häufig mit einem zu teuren Abonnement und könnten mit einem Wechsel innerhalb ­ihres Anbieters oder zu einem anderen Anbieter viel Geld sparen.

WARUM DIE GROSSE MEHRHEIT DER HANDYKUNDEN JAHR FÜR JAHR VIEL GELD VERSCHENKT.
• Wie in anderen Bereichen sind die Schweizer auch beim Telefonieren wenig preissensitiv.
• Die Anbieter haben zu viele und zu komplexe Angebote. Für die verschiedensten Nutzergruppen gelten unterschiedliche Preise. Die Folge: Viele Kunden verstehen die Produkte nicht.
• Administrative Hürden: Die Mobilfunk-Abo-Verträge sind so ausgestaltet, dass der Kunde nur einmal pro Jahr wechseln kann. Verpasst er den Kündigungstermin, ist er ein weiteres Jahr an seinen Vertrag gebunden. Würden die Anbieter mehr Kundenfreundlichkeit an den Tag legen, wären solche Strafzahlungen unnötig. Fest steht, dass Swisscom, Sunrise und Orange nicht schlecht mit Kunden leben, die für Dienstleitungen mehr als nötig bezahlen.
• Die administrativen Hürden schrecken Privatkunden ab. Noch viel stärker trifft es Businesskunden mit mehreren Handyanschlüssen. Denn die Mobilfunkverträge für die Mitarbeiter wurden oft zu verschiedenen Zeiten und zu unterschiedlichen Bedingungen abgeschlossen. Somit laufen nicht alle Verträge parallel. Ein Wechsel zu einem andern Anbieter nimmt eine längere Zeit – im schlimmsten Fall über zwei Jahre – in Anspruch. In der Zwischenzeit dürfte die Handyrechnung noch steigen, weil Gespräche zwischen Mitarbeitern mit unterschiedlichen Anbietern geführt werden. Es wird also der teure Tarif für Anrufe in Fremdnetze verrechnet. Alternative: Vertrag vorzeitig auflösen und die Busse bis 600 Franken bezahlen. Dieser Aufwand dürfte vielen Firmen zu hoch sein, weshalb sie bei ihrem bestehenden Anbieter bleiben. Kein Wunder, dass Swisscom gemäss eigenen Angaben bei KMU 83 Prozent und bei Grossfirmen 78 Prozent Marktanteil bei Handyangeboten hat.

Die Hürden zeigen Wirkung: Swisscom verliert nach eigenen Angaben jährlich 9 Prozent der privaten Abo-Kunden, jedoch 16 Prozent der Prepaid-Kunden, bei denen keine Vertragsbindung existiert. Die Zahlen zeigen, dass die Kundenbindungsmassnahmen bei Abo-Kunden wirken. Orange und Sunrise veröffentlichen die entsprechenden Churn Rates nicht.

FORDERUNGEN AN DIE ANBIETER. Die Kunden hätten es in der Hand und könnten ihre Kosten optimieren. Doch auch die Anbieter sind gefordert.
• Forderung 1: Bringt endlich einfacher verständliche Produkte auf den Markt!
• Forderung 2: Bringt Alternativen zu kostenlosen Handys! In der Schweiz ist der Markt immer noch sehr auf kostenlose und stark vergünstigte Handys ausgerichtet. Diese dienen als Lockvögel. Die Anbieter binden damit die Kunden mit restriktiv ausgestalteten Verträgen an sich. Viele Kunden wollen gar kein neues Handy, sondern günstigere Tarife. Für diese Kunden gibt es derzeit praktisch keine Angebote. Einzig das Max-Abo von Sunrise ermög­licht zwei Varianten: Ohne neues Handy kostet es 50 Franken pro Monat, mit neuem Handy 75 Franken. Allerdings ist dieses Abo nur für Vieltelefonierer interessant. Die neuen «Business Mobile Flat»-Abos von Sunrise sind auf Wunsch ohne Handy-Vertragsbindung erhältlich. Auch Orange plant – zumindest bei Privatkunden – ein Angebot für Neukunden, die bereits ein Handy haben. Für bestehende Kunden, die kein neues Handy wollen, gibt es bei Orange Gutschriften. Bei Swisscom gibt es derzeit kein vergleichbares Angebot.
• Forderung 3: Führt Testangebote ein! Erfahrungen von Comparis.ch zeigen, dass viele Kunden aus Angst vor einem Verlust an Dienstleistungsqualität das Risiko scheuen, den Anbieter zu wechseln. Mit Test­angeboten könnte solchen Ängsten fair begegnet werden. Wer mit dem Service des neuen Anbieters nicht zufrieden ist, könnte wieder zum alten Anbieter zurückkehren.
• Forderung 4: Gestaltet die Vertragsbedingungen kundenfreundlicher! Es ist verständlich, dass der Kunde sich binden muss, wenn er ein Handy massiv günstiger erhält. Nicht verständlich ist, dass sich der Vertrag jeweils stillschweigend um ein Jahr verlängert. Weshalb gibt es keine Angebote ohne subventioniertes Handy, dafür mit einem Vertrag ohne Mindestlaufzeit und automatische Vertragsverlängerung?
• Forderung 5: Nehmt den Kunden die administrativen Hürden ab! Was für Privatkunden praktisch wäre, ist für Firmenkunden mit mehreren Abos noch viel wichtiger. Die Kunden wollen ihr Handy zum Kommunizieren nutzen. Den administrativen Aufwand geben sie liebend gerne an den Mobilfunkanbieter ab. Dieser könnte mit einem entsprechenden Service zusätzliche Kunden gewinnen.

Die neuen Businessangebote von Sunrise sind ein Schritt in die richtige Richtung: Die Kunden können ein Mobilfunk-Abo ohne Handy und ohne Vertragsbindung abschliessen. Sie sind damit flexibel und können den Anbieter wechseln. Es bleibt abzuwarten, ob und wann solch Angebote auch für Privatkunden angeboten werden.

Ralf Beyeler ist Telekomexperte beim Internet-Vergleichsdienst Comparis.ch

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